Comercio Unificado: Futuro de la próxima generación de venta minorista

 

El minorista Tokyobike tenía un problema con el que la mayoría de los negocios sueñan: la gente realmente quería sus productos. ¿La trampa? Tenían tiendas en Nueva York y Tokio, pero sus clientes estaban en todo el mundo.

La gente probaba una bicicleta en una de sus tiendas y luego volaba a casa con una tarjeta de negocios, especificaciones de la bicicleta y un formulario de autorización de tarjeta de crédito para llenar. No es de extrañar que muchos clientes tuvieran dificultades para seguir adelante con su compra. Una bicicleta de 800 dólares no es una compra impulsiva para la mayoría de las personas, y la distancia entre las tiendas físicas de Tokio y los lugares de venta de sus clientes hizo que el circuito de ventas fuera difícil de cerrar.

Claramente, su sistema no estaba funcionando.

¿Qué pasó seis meses más tarde? Sus ventas anuales se han incrementado en un 100%. ¿La clave de su éxito? Vender en línea con una plataforma de comercio unificada.

Vende en cualquier parte desde la misma plataforma

Después de que Tokyobike lanzara su tienda online usando Shopify, cambiaron su sistema de puntos de venta por Shopify POS también. De esta manera, tokyobike es capaz de ofrecer opciones de compra flexibles para sus clientes mientras gestiona todas sus tiendas utilizando un único backend. Su tienda en línea y los espacios de venta al por menor están sincronizados de manera efectiva.

Ahora, cuando los compradores entran para una prueba y se van sin comprar, no hay tarjetas ni formularios que llenar, su carrito de compras se envía automáticamente por correo electrónico y espera en su bandeja de entrada cuando regresan a casa. Esto permite a los clientes que comienzan su viaje en la tienda completarlo en línea cuando están listos, reduciendo el riesgo de que los clientes pierdan su tarjeta (y tokyobike pierda la venta).

Como resultado, el personal de tokyobike puede concentrarse en la experiencia en la tienda en lugar de tratar de cerrar las ventas en el acto.

Donde antes las tokyobike estaban limitadas a sus tiendas en Nueva York y Tokio, la plataforma unificada de Shopify les permitió hacerse globales.

Los beneficios de sincronizar tus escaparates

Con una sola vista del inventario, los pedidos y los datos de los clientes, los minoristas pueden hacer un seguimiento de lo que ocurre en todo su negocio en tiempo real, lo que les permite tomar decisiones comerciales informadas que impulsen los ingresos. Los clientes cosechan los beneficios de inventarios de productos siempre actualizados y la flexibilidad de navegar, pagar y cumplir con los pedidos como quieran.

Viaje de compra flexible

En una plataforma unificada, puedes ofrecer más opciones de compra y financiación a tus clientes en la caja. Los compradores pueden añadir un producto a sus carritos en línea, introducir un código de promoción y, a continuación, optar por recoger sus pedidos en la tienda si lo prefieren. O, al igual que en el caso de tokyobike, puedes enviar correos electrónicos a tus clientes con sus carritos de compra después de una visita a la tienda para que así puedan completar sus compras desde la comodidad de sus hogares.

Incluso puedes integrar el envío en tu punto de venta (POS). El setenta y tres por ciento de los clientes desean un seguimiento de los pedidos a través de todos los puntos de contacto. Con Shopify POS y otras plataformas de comercio unificado, puede dar a los clientes un número de seguimiento tanto si completan un pedido en la tienda como en línea. En resumen, la administración de pedidos se simplifica, desde la compra de productos hasta el cumplimiento de pedidos y el seguimiento.

Un seguimiento más preciso de las interacciones de los clientes con tu marca

En los viejos tiempos previos a las compras por Internet, el seguimiento del comportamiento de los clientes se limitaba a controlar quiénes entraban en la tienda y qué compraban. Hoy en día, los viajes de los compradores son más complejos, con los clientes utilizando un número cada vez mayor de canales antes de completar una compra. Con una vista consolidada de sus datos, puedes realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en cada punto de contacto, y cada punto de contacto representa una oportunidad para volver a conectarse y cultivar.

Por ejemplo, alguien puede comenzar su viaje haciendo clic en un anuncio en Facebook. Desde allí, puede crear una cuenta en su tienda, hacer compras, añadir un artículo a su carrito e irse. Luego puedes enviarles un correo electrónico sobre el artículo que tienen en su carrito, incluyendo también información sobre tus tiendas locales. El cliente tiene entonces la opción de comprar a través de su carrito o de visitar tu tienda.

Cada una de esas interacciones se rastrea de manera más efectiva, así que no perderás valiosos conocimientos sobre el comportamiento de tus clientes cuando cambien de canal. Esta información se puede utilizar para mejorar la orientación de tus anuncios en los medios sociales y en los sitios que visita tu público.

Podrás ofrecer un grado de personalización que hará que tus clientes se sientan importantes y apreciados por tu negocio. Esta personalización también se extiende a la forma en que se entrega su experiencia de compra.

Experiencias de compra personalizadas para los clientes

Hoy en día, los clientes esperan personalización. Con una sola vista del historial de compras, los minoristas entienden las preferencias de sus clientes y pueden adaptar la experiencia de compra y sus comunicaciones de marketing.

Mediante el uso de métricas para comprender el comportamiento de los clientes a través de los canales de venta, puedes predecir con mayor precisión el comportamiento de compra futuro, recomendando el producto adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado. Esto también ayuda a construir sólidos programas de lealtad, ya que sabrás qué es lo que más atrae a tus clientes en función de sus hábitos de compra.

Por último, cuando los empleados tengan acceso a los perfiles de los clientes y a análisis de negocios de alto nivel, les dará una mejor visión de a quién le están vendiendo para que puedan proporcionar un servicio rápido y personal. No es de extrañar que las empresas que dan a sus empleados acceso a las métricas hayan visto hasta un 106% más de ventas.

Actualizaciones de productos en tiempo real

Darle a los clientes la visibilidad de tus productos cuenta mucho. El 94% de los consumidores (disponible en inglés) dicen que se mantendrán fieles a las marcas que ofrecen una completa transparencia. ¿Una forma de ser más transparente? Mantener números de inventario precisos. Hacerlo ofrece una serie de ventajas:

• Información fiable sobre las existencias. Como cliente, es frustrante buscar en la tienda un artículo que viste en línea y luego descubres que no está allí. El agotamiento inesperado de las existencias puede dañar tu reputación y hacer que pierdas tus clientes para siempre. Cuando la información de tu inventario se comparte en todos los canales, los clientes (y su personal) tienen una visibilidad total de si un producto está en stock o no. De hecho, el 64% de los consumidores eligen una tienda en base a la disponibilidad de información clara y discernible del producto.
• Los precios son siempre exactos. En el momento en que se tienen varios escaparates, se introduce el riesgo de tener una disparidad de precios entre los canales o lugares. Pero con sus canales de venta trabajando en sincronía, puedes ajustar fácilmente los precios y asegurarte de que son exactos y consistentes en todos los casos.
• Ordenen y movimiento de inventario en función de la demanda. Los clientes no pueden comprar lo que no está ahí. Un inventario preciso te ayuda a ti tanto como a tu cliente, permitiéndole ver lo que necesita para pedir más antes de que se acabe el stock. Con los minoristas perdiendo casi 1 billón de dólares en ventas debido a problemas de existencias, es esencial tener una visión completa de la disponibilidad de inventario.

Intercambios y devoluciones convenientes

Con tu tienda en línea y las tiendas minoristas trabajando en conjunto, puedes asegurarte de que tus clientes también tengan una experiencia positiva después de la compra.

Un sistema desconectado lleva a un inventario y una contabilidad desordenada, y una experiencia dolorosa para el cliente.

Una ventaja importante que es fácil de implementar con Shopify POS y otras plataformas unificadas es la flexibilidad de aceptar devoluciones en cualquier tienda, sin importar dónde se compraron los productos originalmente. De acuerdo con el Informe de Devoluciones de Consumidores 2018 de Narvar, el 89% de los clientes (disponible en inglés) que repiten y tienen una buena experiencia de retorno es probable que compren de nuevo, por lo que ofrecer una experiencia de retorno conveniente puede mejorar potencialmente su tasa de retención y aumentar los ingresos.

Una gestión del personal más eficiente

Por último, una plataforma unificada facilita el embarque y la formación del nuevo personal. El hecho de tener que aprender numerosos sistemas a menudo significa tener que memorizar varios inicios de sesión, interfaces y funciones. Con una plataforma que lo organiza todo, los empleados pueden aprender y usar intuitivamente la tecnología que potencia su experiencia de ventas. Esto es especialmente importante para las empresas con una alta rotación de empleados.

También reducirás el riesgo de errores de los usuarios, ya que los empleados tienen menos entrada de datos que gestionar debido a las actualizaciones automatizadas del inventario y al seguimiento de la información de los clientes.

Si cuentas con muchas plataformas, también es posible asignar a tus empleados un PIN o un login. Esto te permite controlar tus ventas y ofrecer capacitación adicional a cualquier persona que tenga dificultades.

El futuro de la venta minorista

En esencia, un enfoque de comercio unificado consiste en crear una armonía entre los puntos de contacto importantes de los clientes mediante la sincronización de tus canales de venta y la consolidación de tus operaciones de fondo, de modo que cada parte de la experiencia del cliente se sienta como una extensión directa de tu marca. 

Si bien el objetivo de los canales múltiples es lograr el mismo objetivo, el uso de soluciones separadas significa que los minoristas deben confiar en integraciones costosas entre los sistemas, e incluso así, corren el riesgo de crear una experiencia que se siente inconsistente y poco fiable. 

Cuando se puede vender a todo el mundo con una sola plataforma, las líneas entre el offline y el online se vuelven borrosas: las compras y la preparación de pedidos se sienten fluidas para los clientes, y tú y su personal no se quedan discutiendo datos en almacenados en distintos compartimentos o docenas de herramientas dispares para dirigir su negocio. Los clientes no sólo estarán agradecidos por esta experiencia perfecta, sino que también se lo esperan; por ejemplo, hoy en día, aproximadamente el 60% de las experiencias de compra comienzan y terminan en dispositivos separados.

El momento de considerar una plataforma para todos tus canales de venta es ahora. Una estrategia de comercio unificada ayudó a tokyobike a llevar su negocio a nuevas alturas, y puede ayudarte a ti también.

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Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.