Imaginons que vous ayez toujours rêvé de lancer une activité de promeneur de chiens. Vous avez vous-même deux chiens et vous savez qu’il y a une vraie demande pour ce type de services. Vous avez rassemblé les fonds nécessaires et lancé votre entreprise. Au fil du temps, la publicité et le bouche à oreille ont attiré de nouveaux clients, qui apprécient votre professionnalisme et l'attention que vous portez aux besoins de leurs animaux.
La relation client est la pierre angulaire de toute entreprise. Lorsqu’elle est positive, elle peut transformer une activité stagnante en une entreprise prospère et florissante. Mais qu’est-ce que la relation client exactement ? En quoi est-elle importante et comment l’améliorer ?
Sommaire
Qu’est-ce que la relation client ?
Pour faire simple, la relation client est le lien que votre entreprise (vous et vos employés inclus) entretient avec vos clients. De l’acquisition de nouveaux clients au service après-vente en passant par la livraison des produits, la relation client est au cœur de toutes les activités de votre marque. Pour les entreprises, l’objectif est de développer une relation client positive afin de fidéliser leurs clients et d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Toutefois, bâtir une relation client solide n’est pas une mince affaire : c’est une démarche de long terme, qui doit apporter une véritable valeur ajoutée aux clients. Après tout, “ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires, mais le client”, disait Henry Ford.
C’est donc en créant et en maintenant des relations solides avec vos clients que vous pourrez améliorer votre taux de rétention, acquérir de nouveaux clients grâce au bouche à oreille et accroître la valeur vie client, c’est-à-dire le montant total qu’un client pourrait potentiellement dépenser au cours de sa relation avec votre marque.
En quoi la relation client est-elle importante ?
Une entreprise n’est rien sans ses clients. Comme le disait Vince Lombardi, un célèbre entraîneur de football américain, “il faut des mois pour trouver un client et seulement quelques secondes pour le perdre.”
Pour retenir ses clients et en acquérir de nouveaux, une entreprise se doit de traiter ses clients avec le plus grand soin et de mettre en place une gestion rigoureuse de la relation client. Cela passe par une communication efficace et la possibilité pour les clients de rédiger des avis et des témoignages. L’entreprise peut ensuite utiliser ce feedback pour améliorer l’expérience client ou ses produits.
Une excellente relation client permet également de renforcer la réputation de la marque et de favoriser le bouche à oreille, ce qui peut entraîner une augmentation de son chiffre d’affaires et de sa rentabilité. Enfin, c’est aussi une façon de tirer son épingle du jeu et de se démarquer de la concurrence.
Cinq façons d’améliorer la relation client
- Communiquez efficacement
- Demandez des avis clients (et répondez-y)
- Inspirez confiance
- Traitez vos clients comme des êtres humains
- Récompensez la fidélité
Si vous ne savez pas par où commencer pour améliorer vos relations avec vos clients, voilà 5 pistes qui pourraient vous aider.
- Communiquez efficacement. Qu’il s’agisse d’une prise de contact par téléphone, d’une newsletter bien pensée ou d’un d’un SMS de suivi, il est essentiel de maintenir une communication régulière avec vos clients pour solidifier votre relation.
- Demandez des avis clients (et répondez-y). Donnez la possibilité à vos clients de donner leur avis sur votre entreprise, vos produits ou vos services. Non seulement vous pourrez utiliser ces retours pour améliorer votre offre, mais vos clients se sentiront également valorisés. Après tout, si vous leur demandez leur avis, c’est qu’il vous tient à cœur.
- Inspirez confiance. La confiance est essentielle pour bâtir une relation solide et durable avec vos clients, qui s’attendent à un certain niveau de qualité. Tâchez de ne pas les décevoir et, si vous les décevez, expliquez-leur clairement ce qu’il s’est passé et les mesures que vous avez prises pour que ça ne se reproduise plus. La transparence est la clé.
- Traitez vos clients comme des êtres humains. Vos clients ne sont pas des numéros, mais des êtres humains qui veulent être traités avec respect et bienveillance. Faites preuve d’empathie et n’oubliez pas qu’il y a toujours une vraie personne à l’autre bout du fil ou de l’e-mail.
- Récompensez la fidélité. Offrir des réductions aux clients réguliers ou mettre en place un programme de fidélité pour les clients VIP sont d’excellents moyens de fidéliser votre clientèle. N’hésitez pas à remercier vos clients et à leur montrer que vous appréciez leur soutien.
Relation client vs service client : points communs et différences
La relation client et le service client sont deux notions complémentaires, qui sont parfois utilisées de façon interchangeable. Pourtant, il existe quelques différences notables entre la relation client et le service client.
Quels sont leurs points communs ?
La relation client et le service client s'intéressent tous deux au lien qui unit une entreprise et ses clients. Leur objectif est d’améliorer l’expérience des consommateurs en répondant à leurs besoins. En somme, ces deux concepts visent à créer des expériences positives qui renforcent le lien entre l'entreprise et ses clients.
Quelles sont leurs différences ?
Le service client intervient en réaction à la demande d’un client, généralement lorsque celui-ci a rencontré un problème. Il peut s’agir d’ouvrir un ticket auprès du service informatique, de répondre à une demande d’assistance par e-mail ou d’envoyer une réponse automatique via un logiciel de gestion de la relation client.
Reprenons l’exemple du promeneur de chiens. Imaginons qu’un client ait réservé une promenade d’une heure pour ses deux chiens, mais que celle-ci n’a duré qu’une demi-heure. En tant que gérant de l’entreprise, c’est à vous d’appeler le client, de lui expliquer pourquoi cette erreur a été commise et ce que vous comptez faire pour arranger les choses (lui offrir 50 % de réduction sur sa prochaine réservation, par exemple).
À noter que le service client est généralement géré via des plateformes spécialisées dans le service client plutôt qu’en interne.
La relation client, quant à elle, est un processus proactif qui vise à créer une relation positive entre le client et l'entreprise, ainsi qu’à améliorer l'expérience globale du consommateur.
Pour reprendre l’exemple du promeneur de chiens, le service client consiste à assister un acheteur qui rencontre un problème avec votre service ou vos produits. La relation client, quant à elle, consiste à établir un lien et une communication solides en amont pour éviter qu’une telle situation se produise. Autrement dit, la relation client prévient, tandis que le service client guérit.
En somme, le service client s’inscrit plutôt dans le court terme : il s’agit de résoudre un problème rapidement qui est déjà survenu. La relation client, elle, est une approche de long terme : il s’agit de renforcer la confiance et la fidélité des clients pour favoriser la croissance de l’entreprise.
FAQ sur la relation client
Qu'est-ce qu'un exemple de relation client ?
En principe, vous ne retournerez chez un coiffeur et ne recommanderez son salon que si vous avez été satisfait de votre expérience (y compris du système de réservation, de l'interaction avec le coiffeur et du prix). Autrement dit, la relation que vous et d'autres clients entretenez avec ce salon de coiffure est déterminante pour son succès à court et à long terme.
En quoi la relation client est-elle importante ?
Les entreprises ne peuvent pas exister sans demande. Bâtir des relations positives avec vos clients peut accroître la demande, améliorer la rétention client et favoriser l'expansion de votre entreprise à l'international. Bref, une bonne relation client est essentielle pour développer une entreprise saine et maintenir sa stabilité, quel que soit le secteur d'activité.
Comment bâtir une meilleure relation client ?
Si vous voulez améliorer votre relation client, soyez proactif. Maintenez la communication avec vos clients via des enquêtes de satisfaction, des newsletters ou des messages de suivi. N'hésitez pas à solliciter vos clients pour qu'ils laissent un avis sur votre entreprise et utilisez ce feedback pour améliorer l'expérience client. Enfin, ne prenez pas vos clients fidèles pour acquis et récompensez-les (en leur offrant un code de réduction, par exemple).
Contenu adapté et mis à jour par Pauline Joubert.
