Chatbots e-commerce : définition et cas d'utilisation

En tant que propriétaire de boutique en ligne ou marketeur, il devient de plus en plus crucial de maintenir l'engagement des consommateurs tout en gérant les autres fonctions nécessaires au bon fonctionnement d'une entreprise.

De votre propre vitrine en ligne aux réseaux sociaux et à tous les autres points de contact numériques que vous avez établis, suivre les conversations à différentes étapes du parcours client devient chaque jour plus difficile.

La bonne nouvelle, c'est qu'il existe une solution intelligente pour tout gérer à grande échelle : les Chatbots e-commerce.

Les chatbots sont devenus une tendance incontournable du e-commerce que les entreprises doivent suivre. Un récent rapport en anglais de Business Insider Intelligence prévoit que les dépenses mondiales de détail via des chatbots atteindront 142 milliards de dollars d'ici 2024.

Si vous cherchez des réponses sur ce que sont les chatbots, leurs avantages et comment les mettre en œuvre, ne cherchez pas plus loin.

Qu'est-ce qu'un Chatbot e-commerce ?

Un chatbot est un programme informatique qui simule une interaction ou une conversation avec les clients de manière automatique. Ces conversations se déroulent en fonction d'un ensemble de conditions, de déclencheurs et/ou d'événements prédéfinis autour du parcours d'achat d'un consommateur en ligne.

Expliquons cela par un exemple simple.

Vous visitez Gymshark, une marque britannique de vêtements de sport pour explorer ses vêtements de sport. Mais vous ne savez pas par où commencer, alors vous contactez la boutique via la bulle de chat visible sur son site web.

Dès que vous cliquez sur la bulle, une question vous est posée pour savoir de quoi il s'agit, accompagnée d'un ensemble d'options à choisir.

En fonction de la réponse que vous saisissez, le chatbot AI propose les prochaines étapes. Si vous choisissez « Comment suivre ma commande ? », le chatbot affichera les étapes suivantes.

Ceci est l'exemple le plus basique de ce à quoi ressemble un Chatbot e-commerce.

Bien que notre exemple soit celui d'un chatbot intégré sur un site web, de telles interactions avec les marques peuvent désormais se faire sur les réseaux sociaux et même sur des applications de messagerie.

Pourquoi les Chatbots e-commerce sont-ils importants ?

Les chatbots sont déjà utilisés dans divers secteurs, de plus en plus de consommateurs trouvant de la valeur dans les réponses rapides, efficaces et disponibles 24 h sur 24, 7 jours sur 7 que les chatbots peuvent offrir :

• Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 1 953,3 millions de dollars d'ici 2027, la croissance étant tirée par la demande des consommateurs pour l'auto-assistance et le support client 24 h sur 24, 7 jours sur 7.
• Si l'alternative était d'attendre 15 minutes pour une réponse, 62 % des consommateurs préfèreraient parler à un chatbot qu'à un agent humain.
• En 2023, 88 % des clients avaient eu au moins une conversation avec un chatbot.
• Environ 90 % des questions des clients sont résolues en 10 messages ou moins.
• Les cinq principaux pays utilisant des chatbots sont les États-Unis, l'Inde, l'Allemagne, le Royaume-Uni et le Brésil.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles les chatbots sont si importants pour améliorer votre expérience d'achat en ligne.

Vos clients veulent vous parler

Les gens souhaitent interagir avec les marques avant de faire un achat. Cela est particulièrement vrai maintenant que la plupart des achats se font en ligne et qu'il n'y a pas de contact physique avec le produit avant l'achat.

Votre indisponibilité à un certain moment peut être interprétée comme un manque d'intérêt à dialoguer avec les consommateurs, se contentant de leur vendre. Un chatbot vous permet de communiquer avec les clients à un moment et dans un lieu de leur choix, les aidant à effectuer des achats ou à apaiser leurs inquiétudes, montrant ainsi que votre marque se soucie d'eux.

Vos clients veulent des réponses immédiates

Combien de fois, en tant que consommateur, attendez-vous qu'une marque réponde à une question dans les 24 à 48 heures ?

Il y a de fortes chances que vous vous éloigniez et cherchiez un autre magasin qui vous donne plus d'informations sur ce que vous recherchez. Ou pour quelqu'un qui peut vous fournir une assistance lors de vos achats.

Selon une étude en anglais de 2022 réalisée par Tidio, 29 % des clients s'attendent à obtenir de l'aide 24 h sur 24, 7 jours sur 7 de la part des chatbots, et 24 % attendent une réponse rapide.

Imaginez devoir répondre instantanément à des centaines de questions sur votre site web et réseaux sociaux : suivre le rythme devient vite impossible. C'est là que les Chatbots e-commerce deviennent utiles.

La technologie est capable de gérer la plupart de vos demandes de support client, en s'appuyant sur les données déjà disponibles sur votre site. Cela maintient l’engagement du consommateur avec votre marque, augmentant ainsi les chances qu'il finalise son achat durant la session assistée.

Vos clients sont partout

Les clients achètent désormais sur de nombreux canaux différents. Dans un rapport en anglais Salsify de 2022, les répondants des États-Unis, du Royaume-Uni, d'Allemagne et de France ont déclaré qu'ils interagissaient sur au moins 11 points de contact différents.

En termes simples, vos clients sont partout. Ils peuvent choisir d'interagir avec vous sur votre boutique en ligne, Facebook, Instagram, ou même WhatsApp pour obtenir une réponse à leur question.

Les ventes multicanaux sont le seul moyen pour les entreprises d'e-commerce de suivre les consommateurs et de répondre à leurs demandes sur la plateforme de leur choix. Maintenant, imaginez devoir suivre les conversations des clients sur tous ces canaux : c'est exactement pourquoi les entreprises utilisent des Chatbots e-commerce.

Vos coûts d'agents en direct peuvent rapidement devenir incontrôlables

Traditionnellement, les entreprises embauchaient des agents en direct pour traiter les demandes des clients dans différents départements.

Pensez au nombre de personnes nécessaires pour rester à jour sur toutes les conversations clients, sur toutes les plateformes.

Bien que la pertinence des conversations « humaines » demeure, le besoin de réponses instantanées rend difficile la gestion des nouvelles attentes des consommateurs par les agents en direct. Embaucher plus d'agents n'est plus une option si vous cherchez à optimiser les coûts pour garder les budgets allégés et concentrés sur le marketing et la publicité.

C'est là que les chatbots entrent en jeu.

Des comparaisons ont montré que les chatbots sont faciles à mettre à l'échelle, gérant des milliers de demandes par jour, à un coût bien inférieur à celui de l'embauche d'autant d'agents en direct pour faire la même chose. L'étude de Tidio a également révélé que les économies totales réalisées grâce au déploiement de chatbots ont atteint environ 11 milliards de dollars en 2022, et peuvent permettre aux entreprises d'économiser jusqu'à 30 % sur les coûts de support client.

Quels sont les différents types de chatbots ?

Pour pouvoir offrir les avantages ci-dessus, la technologie des chatbots évolue continuellement. Bien qu'il y ait encore beaucoup de travail sur l'automatisation grâce à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique, les chatbots peuvent être largement classés en trois types.

Bien que nous ne nous attarderons pas sur les aspects techniques de chacun, voici un aperçu des trois types :

Chatbots simples

Les chatbots simples sont la forme la plus basique de chatbots, avec des capacités limitées. Ils sont également appelés bots basés sur des règles et sont extrêmement spécifiques à des tâches, ce qui les rend idéaux pour des dialogues simples.

Cela signifie que le chatbot est configuré de manière à poser des questions basées sur des options prédéterminées. Le consommateur peut alors choisir parmi les options de votre base de connaissances jusqu'à obtenir une réponse à sa question.

Dans ce cas, le chatbot ne tire aucune conclusion ou contexte des conversations ou interactions précédentes. Chaque réponse donnée est basée sur l'entrée du client et prise au pied de la lettre.

Par exemple, commander une pizza. Pour commander une pizza, ce type de chatbot vous guidera à travers une série de questions concernant la taille, la croûte et les garnitures que vous souhaitez ajouter. Il vous accompagnera tout au long du processus de création de votre propre pizza jusqu'à ce que vous ajoutiez une adresse de livraison et effectuiez le paiement.

Un autre exemple est celui des chatbots utilisés pour le statut des commandes. Un chatbot simple vous demandera le numéro de commande et vous fournira une mise à jour sur le statut de la commande ou un lien de suivi en fonction de l'option que vous choisissez.

Chatbots intelligents

Les chatbots intelligents ont une longueur d'avance sur les chatbots logiques mentionnés ci-dessus. Ils sont conçus avec des technologies telles que l'IA conversationnelle pour mieux comprendre les interactions humaines et les intentions avant d'y répondre. Ils sont capables d'imiter des conversations humaines, fluides et naturelles, apprenant des interactions passées et des paramètres prédéfinis lors de la construction du bot.

Par exemple, les assistants d'achat sur les boutiques en ligne.

Un consommateur peut converser avec ces chatbots de manière plus fluide, choisissant sa propre façon d'interagir. S'il recherche des produits pour éclaircir la peau, il peut envoyer un message à ce sujet. Le chatbot est capable de lire, traiter et comprendre le message, répondant avec des recommandations de produits du magasin qui répondent à ce besoin particulier.

Si vous avez utilisé Siri, les chatbots intelligents sont assez similaires. Peu importe comment vous posez une question, ils sont capables de vous trouver une réponse pertinente.

Chatbots hybrides

Typiquement, un chatbot hybride est une combinaison de chatbots simples et intelligents, conçu pour simplifier des cas d'utilisation complexes. Ils sont configurés avec certaines tâches basées sur des règles, mais peuvent également comprendre l'intention et le contexte d'un message pour fournir une réponse plus humaine.

Revenons à l'exemple de la pizza.

Un chatbot hybride vous guiderait à travers la même série de questions concernant la taille, la croûte et les garnitures. Mais en plus, il peut également poser des questions telles que « Comment aimeriez-vous votre pizza (sucrée, fade, épicée, très épicée) » et utiliser les réponses du consommateur pour faire des recommandations de garnitures.

Ces trois types de chatbots ont en commun leur capacité à être personnalisés en fonction du cas d'utilisation que vous souhaitez aborder.

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Cas d'utilisation des Chatbots e-commerce

Il existe plusieurs façons dont les entreprises d'e-commerce utilisent les solutions de chatbots. Voici comment certains des meilleurs Chatbots e-commerce fonctionnent :

Collecter des informations sur les clients

Les chatbots sont un excellent moyen de capturer l'intention des visiteurs et d'utiliser les données pour personnaliser vos campagnes de génération de leads.

Par exemple, lorsque quelqu'un arrive sur votre site web, vous pouvez utiliser un bot d'accueil pour initier une conversation avec lui. En discutant avec ce visiteur, vous pouvez recueillir des informations sur les produits qu'il recherche, comment il souhaite être informé des nouveaux produits et des offres, etc.

Offrir une assistance à l'achat/support client

Peu importe la profondeur de votre description de produit et de votre galerie de médias, un acheteur en ligne est susceptible d'avoir des questions avant d'atteindre la page de paiement.

Vous pouvez utiliser un chatbot pour répondre aux questions concernant les guides de taille, les variantes de produits, les prix et les réductions en cours qu'ils peuvent utiliser, ou même faire des recommandations de produits en fonction de ce qu'ils recherchent.

Vendre et croiser des produits aux acheteurs

Vous entrez dans un magasin pour acheter un jean, mais vous en sortez souvent avec une chemise pour l'accompagner. C'est parce que le vendeur a bien fait son travail en vous proposant non seulement un meilleur jean, mais aussi en vous croisant avec une autre catégorie de produits disponibles.

Un chatbot peut vous aider à faire cela en ligne et en temps réel. En fonction de ce qu'un consommateur recherche ou de la page qu'il consulte, un chatbot peut commencer une conversation qui l'aide à découvrir d'autres options qui pourraient être meilleures que ce qu'il avait en tête.

De même, en utilisant l'intention de l'acheteur, le chatbot peut également recommander des produits qui vont avec le produit qu'il recherchait. Pensez à cela comme des recommandations de produits, mais plus conversationnelles, comme une discussion avec le vendeur que vous avez rencontré.

Prévenir et récupérer les paniers abandonnés

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles un acheteur en ligne choisit d'abandonner un achat. Avec des chatbots en place, vous pouvez réellement les empêcher de laisser leur panier derrière eux ou les ramener s'ils l'ont déjà fait.

Par exemple, si vous voyez un visiteur abandonner son panier et quitter votre site, ou prendre trop de temps pour passer à l'étape suivante, un chatbot peut être utilisé pour déclencher une conversation afin de demander s'il a besoin d'aide. Que ce soit pour calculer les frais de livraison, offrir une réduction sur le total du panier, ou simplement partager les politiques de retour/échange pour apaiser leur anxiété, un chatbot peut tout gérer pour prévenir l'abandon de panier.

De même, si le visiteur a abandonné son panier, un chatbot sur les réseaux sociaux peut être utilisé pour lui rappeler les produits qu'il a laissés derrière lui. La conversation peut être utilisée pour soit le ramener au magasin pour finaliser l'achat, soit comprendre pourquoi il a abandonné son panier en premier lieu.

Garder les clients engagés

Si vous avez envoyé des newsletters par email pour garder les clients engagés, il est temps d'ajouter une autre stratégie à votre panoplie.

Les chatbots sont en fait excellents pour maintenir l'engagement des clients. La conversation bidirectionnelle, contrairement à la diffusion unidirectionnelle d'informations et de mises à jour, est beaucoup plus efficace et vous donne de nombreuses occasions de mieux les connaître ou de leur vendre.

Par exemple, une fois qu'un client a effectué un achat dans votre boutique, vous pouvez utiliser des chatbots pour leur envoyer des guides d'utilisation des produits ou leur présenter d'autres produits qui correspondent à leurs intérêts. Vous pouvez utiliser leurs réponses pour les nourrir davantage et les ramener à votre boutique pour plus d'achats !

Collecter des retours et des avis clients

Les chatbots sont également extrêmement efficaces pour collecter des retours clients.

Pensez aux emails traditionnels demandant des retours sur les produits.

Maintenant, pensez à entrer dans un magasin et à être interrogé sur votre expérience d'achat avant de partir.

Vous êtes plus susceptible de partager vos retours dans ce deuxième cas, car il s'agit d'une conversation, et les gens aiment parler.

Avec l'aide des chatbots, vous pouvez collecter des retours clients de manière proactive sur divers canaux, ou même demander des avis et des évaluations de produits. De plus, les chatbots vous donnent la possibilité d'évaluer les retours négatifs avant qu'ils ne soient publiés en ligne, afin que vous puissiez résoudre un problème client avant qu'il ne soit mentionné.

Offrir un suivi et des mises à jour de commande faciles

Un autre excellent cas d'utilisation d'un chatbot est le suivi des commandes.

Bien que la plupart des entreprises d'e-commerce aient mis en place des alertes automatiques de statut de commande, de nombreux consommateurs préfèrent prendre les choses en main.

Maintenant, au lieu d'augmenter le nombre de messages et d'appels que vous recevez pour suivre les commandes, vous pouvez traiter les demandes avec un chatbot.

Un chatbot peut extraire des données de votre fournisseur de services logistiques et de l'arrière-plan de votre magasin pour mettre à jour le client sur le statut de la commande. Il peut également offrir au client un lien de suivi qu'il peut utiliser pour suivre la commande lui-même, ou changer l'adresse/la date de livraison à un moment qui lui convient le mieux.

En termes simples, un chatbot e-commerce simplifie le parcours d'achat d'un client avec une marque en amenant les conversations dans le monde numérique.

APPRENEZ EN PLUS : Chatbot e-commerce : boostez vos ventes et résolvez les problèmes des clients

Et la bonne nouvelle, c'est que les Chatbots e-commerce peuvent être mis en œuvre sur tous les points de contact numériques populaires que les consommateurs utilisent aujourd'hui.

Où pouvez-vous utiliser des Chatbots e-commerce ?

Le bon côté des Chatbots e-commerce est que la technologie peut être mise en œuvre sur diverses plateformes, offrant aux entreprises une opportunité de tirer parti de ses fonctionnalités et cas d'utilisation de manière plus proactive.

Voici quelques-uns des canaux populaires où nous voyons les Chatbots e-commerce briller :

Chat en direct (sur votre boutique)

Selon les données de Zendesk, les évaluations de satisfaction client pour le chat en direct (85 %) ne sont dépassées que par le support téléphonique (91 %). Le tout premier endroit où vous devriez envisager d'implémenter un chatbot est votre propre boutique en ligne. Cela vous aidera à accueillir de nouveaux visiteurs, à guider leur parcours d'achat, à offrir une assistance à l'achat avant, pendant et après un achat, et à prévenir l'abandon de panier.

Les chatbots ont également montré qu'ils améliorent la satisfaction client et augmentent les ventes en maintenant les visiteurs engagés de manière significative.

Voici un exemple de ce à quoi ressemble un chatbot sur le chat en direct via Shopify Inbox :

Facebook

Les consommateurs choisissent d'interagir avec les marques sur la plateforme sociale pour obtenir plus d'informations sur les produits, les offres et les réductions. C'est pourquoi il est important d'implémenter un chatbot Messenger sur Facebook.

Avec un chatbot Messenger sur Facebook, vous pouvez alimenter les consommateurs qui vous découvrent à travers les boutiques Facebook, les groupes ou vos propres campagnes marketing. Le chatbot peut être utilisé pour les diriger vers votre site web ou leur présenter les offres et réductions en cours qu'ils y trouveront.

Des plateformes comme ManyChat et ChatFuel vous permettent de créer facilement des flux de conversation. Voici un exemple d'un chatbot Facebook via ManyChat.

Instagram

Traditionnellement, les entreprises répondent manuellement aux messages directs. Mais à mesure que l'entreprise grandit, gérer les messages directs et rester à jour sur les conversations (certaines étant répétitives) peut devenir écrasant. C'est là que les chatbots Instagram peuvent aider.

Vous pouvez les utiliser de manière similaire aux chatbots Facebook. Un chatbot hybride peut collecter des informations sur les clients, fournir des suggestions de produits, ou diriger les acheteurs vers votre site en fonction de ce qu'ils recherchent.

WhatsApp

WhatsApp compte plus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde, et avec l'API WhatsApp Business, les entreprises d'e-commerce ont désormais l'opportunité de tirer parti de cette base d'utilisateurs pour le marketing.

À ce jour, il y a plus de cinq millions d'entreprises sur WhatsApp, et ce nombre ne cesse d'augmenter pour répondre aux besoins du commerce conversationnel. Mais imaginez répondre aux demandes des clients via une application de chat à grande échelle, impossible de suivre !

Les chatbots WhatsApp peuvent aider les entreprises à rationaliser la communication sur l'application de messagerie, améliorant ainsi l'engagement sur leurs campagnes de diffusion. Vous pouvez utiliser ces chatbots pour offrir un meilleur support client, récupérer les paniers abandonnés, demander des retours clients, et bien plus encore.

Telegram

Telegram est une autre application de messagerie que les entreprises en ligne utilisent pour le marketing et le support client.

Tout comme WhatsApp, vous pouvez configurer des Chatbots e-commerce sur la plateforme de messagerie pour traiter les demandes des clients et les garder engagés, ce qui entraîne plus de visites et de conversions sur votre site.

Mais avant de sauter le pas et de lancer des chatbots sur tous les canaux, jetons un coup d'œil rapide sur certaines des meilleures pratiques à suivre. 

Meilleures pratiques pour utiliser des chatbots e-commerce

Un chatbot est destiné à supprimer la barrière entre vous et vos clients en permettant des conversations fluides et proactives. Mais pour en tirer le meilleur parti, vous devriez :

• Identifier les objectifs que vous souhaitez atteindre. Avant d'implémenter un chatbot, assurez-vous d'avoir clairement identifié et documenté vos cas d'utilisation et vos objectifs dans une stratégie.
• Identifier vos canaux les plus utilisés. Ensuite, consultez vos analyses pour identifier vos principales sources de trafic, puis priorisez l'implémentation du chatbot en conséquence. Commencez uniquement par les éléments essentiels.
• Garder le flux de votre chatbot simple et intuitif. Ne compliquez pas le processus de communication avec votre marque. Pensez d'abord au consommateur lors de la mise en place d'un flux pour garder les choses simples.
• Préparer vos FAQ. La plupart des consommateurs qui contactent les entreprises ont des questions répétitives et courantes ; prenez note de toutes et créez une page FAQ que vous pourrez ajouter au flux de votre chatbot pour faciliter l'accès à l'information.
• Tirer parti du chatbot tout au long du parcours d'achat. Ne limitez pas l'utilisation des chatbots ; apprenez-en davantage sur la façon dont vous pouvez utiliser les conversations pour améliorer le parcours d'achat avant, pendant et après un achat.
• S’assurer des transferts. Il y aura des moments où un chatbot ne sera pas capable de répondre à une demande client ; assurez-vous qu'il existe un moyen de vous notifier et de transférer la conversation en temps utile.
• Intégrer avec le CRM. Un chatbot collecte beaucoup de données sur les clients pendant la conversation. À une époque où la personnalisation est essentielle, assurez-vous d'enregistrer toutes les données de manière systématique. C'est là que l'intégration avec votre CRM peut être utile !
• Surveiller et optimiser. Ne mettez pas en place des chatbots et ne les oubliez pas. Apprenez continuellement comment les gens interagissent avec eux et ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience client ; bien implémenté, un chatbot peut aider à augmenter les taux de conversion et à générer des ventes.

Maintenant que vous savez pourquoi les chatbots sont importants, comment vous pouvez les utiliser et où, il n'y a aucune raison de manquer une autre conversation : il est temps de mettre en place un Chatbot e-commerce !

Trouver la meilleure plateforme de chatbot pour vous

Il existe de nombreuses entreprises d'e-commerce qui créent des chatbots à partir de zéro. Mais cela signifie un temps et des ressources supplémentaires pour mettre en œuvre un chatbot sur chaque canal avant de commencer réellement à l'utiliser.

Si vous êtes une boutique sur Shopify, configurer un chatbot pour votre entreprise est facile, quel que soit le canal que vous souhaitez utiliser.

Il existe plusieurs applications dans notre App Store qui vous aident à configurer un chatbot sur le chat en direct, les plateformes de réseaux sociaux ou des applications de messagerie comme WhatsApp, en un rien de temps. Tout ce que vous avez à faire est d'évaluer laquelle des applications répond le mieux à vos besoins, les intégrations qu'elle propose, et la facilité d'installation.

Si vous débutez avec les Chatbots e-commerce, nous vous recommandons d'explorer Shopify Inbox.

La fonctionnalité de chatbot est conçue pour vous aider à rationaliser et gérer facilement les demandes des clients sur le site en configurant des réponses rapides, des FAQ et des automatisations de statut de commande.

Mais si vous envisagez de mettre en œuvre des chatbots sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie également, vous pouvez explorer toutes nos applications.