L’hypercroissance de Merci Handy : conseils pratiques d’une boutique Shopify qui a transformé la crise en opportunité

Dès votre première visite sur le site Web de Merci Handy, vous serez tentés de croire que l’entreprise a fait l’objet d’une astucieuse refonte de marque au début du printemps 2020. Les arcs-en-ciel et l’atmosphère positive propres à l’entreprise véhiculent des messages teintés d’espoir et d’optimisme parfaitement adaptés pour remédier au sentiment généralisé d’inquiétude qui a caractérisé une bonne partie de l’année 2020. On remarque tout de suite que le produit phare de la marque est un gel nettoyant pour les mains, un produit dont la demande a bondi de 817 % partout dans le monde selon Adobe.

Pourtant, la bonne humeur ludique propre à Merci Handy n’est pas née d’hier : il s’agit en effet de l’un des piliers de l’identité de la marque depuis ses tout débuts en 2014. Contrairement aux nombreuses entreprises qui ont décidé de se lancer dans la production de désinfectant et de nettoyant pour les mains cette année, le premier gel nettoyant de Merci Handy a fait son apparition dans les magasins Monoprix en août 2014. Quatre ans plus tard, les produits colorés et adaptés à la vie de tous les jours de l’entreprise française trouvent leur place sur les tablettes de différents magasins en Amérique du Nord, en Asie et en Europe.

L’entreprise offre une vaste gamme de produits ultra pratique qui s’étend des shampoings secs aux déodorants, en passant par une gelée de douche à la texture « slime » unique - qui serait « utilisée depuis des années-lumière par les peuples dresseurs de licornes des galaxies voisines », selon le site Web de l’entreprise. Ici sur Terre, le gel douche Slime est un produit prisé par les clients issus de la génération Z, captivés par les vidéos « reels » originales de la marque sur TikTok qui ont généré plus de 12 millions de mentions « J’aime ».

Pourtant, derrière le soleil et les arcs-en-ciel, Merci Handy a fait face à un défi de taille au printemps dernier lorsque les commerces de détail ont fermé leurs portes et que les clients ont délaissé l’achat en magasin pour l’achat en ligne. Jusqu’en mars dernier, les achats effectués sur place dans des points de vente comme Monoprix et Sephora représentaient 85 % des recettes globales de l’entreprise.

Il n’est donc pas étonnant que les ventes en ligne de Merci Handy aient grimpé de 1 000% dès le premier jour du confinement en France. En effet, l’entreprise a notamment vendu 400 bouteilles de gel nettoyant en 1 heure.

Bien entendu, le fait d’enregistrer un plus grand volume de ventes est un « heureux problème » en soi, surtout à une époque marquée par une économie fragile. Toutefois, heureux problème ou pas, Merci Handy a rapidement dû s’adapter à sa nouvelle réalité et trouver des solutions pour remédier à l’explosion de son activité en ligne.

« En France, de nombreuses personnes ont connu une réduction de leurs heures de travail en raison de la pandémie », mentionne Charles Thélu, directeur numérique pour Merci Handy. « Pour nous, c’était l’opposé. La demande a explosé et nous avons travaillé sans relâche pour résoudre les problèmes en matière de stockage et de catégorisation de produits. Par ailleurs, notre principal service de livraison en France a suspendu ses activités pendant le confinement. »

Au final, Merci Handy a mis plus de 60 000 bouteilles de gel nettoyant entre les mains de plus de 30 000 nouveaux clients entre février et juin en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Italie et aux États-Unis.

Charles et son équipe ont travaillé d’arrache-pied pour s’adapter aux nouvelles contraintes et à leurs répercussions sur les opérations en ligne de l’entreprise. Cela dit, les ajustements effectués à l’époque ont eu un impact durable. « Grâce à tout ce que nous avons appris, nous sommes maintenant prêts à faire face à une deuxième vague », souligne-t-il.

Quelles leçons Charles et son équipe ont-ils tirées au cours de ce processus ? Quels sont les principes directeurs qu’ils peuvent transmettre aux autres commerçants présents sur Shopify, qui se préparent au pire tout en espérant le meilleur ?

Voici deux leçons clés à retenir.

1. Restez fidèles à votre message et à votre identité de marque en tout temps

Au tout début de la pandémie, le message reçu par Charles et son équipe de la part de la direction était simple :

« Ne vous écartez pas de notre message et ne modifiez pas les prix. Restez fidèles à notre identité et tout finira pas rentrer dans l’ordre. »

En conservant l’aspect ludique de la marque et en restant fidèles aux produits phares de l’entreprise, Charles, son équipe, et l’ensemble de l’organisation ont pu se concentrer sur ce qui comptait le plus : mettre le plus grand nombre de bouteilles de gel nettoyant possible entre les mains des consommateurs.

Toutefois, l’un des plus importants défis rencontrés par Merci Handy relève de la présence de la marque à l’international. En effet, puisque les restrictions et les règlements sur ce qui peut être désigné comme un « désinfectant » varient selon les régions, il était nécessaire pour l’entreprise d’opter pour une approche localisée. « Ici en France, les règles qui régissent ce qui peut être qualifié de “désinfectant” sont beaucoup plus strictes qu’ailleurs. Aux États-Unis, par exemple, notre produit est classé comme un désinfectant, alors qu’en Europe, il est plutôt classé comme un gel nettoyant. »

Pour surmonter cet obstacle, Charles et son équipe ont notamment :

• Localisé le site Web de l’entreprise selon la langue de l’utilisateur,
• Consulté des experts sur la façon de désigner les produits en fonction des différentes régions,
• Lancé des campagnes à l’échelle régionale ciblant l’audience principale de chaque marché, tout en respectant les restrictions et la réglementation.

2. Mettez en place les outils et les partenaires nécessaires afin d’accélérer vos activités de commerce électronique

« Nous sommes récemment passés à Shopify Plus après avoir migré d’une autre plateforme. La flexibilité que nous offre Shopify Plus a été la clé de notre succès », souligne Charles Thélu. Le système de gestion de contenu (SGC) de Shopify a notamment permis à l’entreprise d’effectuer rapidement et efficacement des changements significatifs en interne sans l’aide d’un développeur. Par ailleurs, Charles et son équipe savaient qu’il leur était possible d’obtenir du soutien en tout temps.

« Au tout début de la pandémie, c’était formidable de savoir que je pouvais compter sur quelqu’un en tout temps et obtenir des réponses à mes questions, même à 1 h du matin, grâce à l'assistance de Shopify. »

En ce qui a trait au service client, Merci Handy a rapidement été submergée par le nombre grandissant de requêtes sur son site dans le contexte de la crise. « Nous avons reçu une énorme vague de requêtes de service client et nous devions trouver un moyen de traiter toutes ces requêtes. » En intégrant le chatbot de Heyday à son site Shopify, Merci Handy a su automatiser une panoplie de réponses aux questions répétitives (de style : « quelle est votre politique de retour? », « quels sont les frais de livraison? », etc.). Grâce à la solution de chat en direct, les visiteurs du site peuvent ainsi trouver instantanément des réponses à leurs questions, sans surcharger l’équipe de service client.

« Nous avons automatisé notre FAQ en y intégrant également des questions par rapport à nos produits », poursuit Charles Thélu. « Nous savions que beaucoup de nouveaux clients visiteraient notre site pour la première ou la deuxième fois, et nous souhaitions être en mesure de les accompagner tout au long de leur parcours d’achat. Au total, nous avons observé une diminution de 30% du nombre de requêtes envoyées par email, ce qui a allégé grandement la charge de travail de nos agents. »

Le chatbot est également utilisé pour partager les promotions du moment, comme un rabais de 10% offert aux nouveaux abonnés à la newsletter. « C’est la beauté de Heyday: c’est à la fois un outil de gestion du service client, mais aussi de marketing et de vente. », renchérit le chef du digital de Merci Handy.

De quelle façon Merci Handy parvient-elle à tirer profit de la situation actuelle? L’entreprise nous partage ses trois astuces :

• 1 - Il faut miser sur l’accélération de la croissance du e-commerce afin de contrebalancer les répercussions entraînées par la fermeture des magasins. Les détaillants et marques CPG doivent adopter une pensée « digital-first » qui place le numérique au coeur de leur écosystème et de leur stratégie.
• 2 - L’expansion de sa présence sur les médias sociaux via des canaux clés comme TikTok et Instagram permet de rester engagé auprès de sa communauté. Cette connexion et ce sentiment de communauté sont impératifs en période de distanciation sociale, afin de rapprocher la marque des consommateurs et s’immiscer de façon ludique et réconfortante dans leur quotidien.
• 3 - Il faut outiller davantage les équipes de service client afin de leur permettre de sortir la tête hors de l’eau et d’offrir une expérience client bonifiée malgré la demande toujours grandissante. En automatisant les réponses aux questions à faible valeur ajoutée, les ambassadeurs de la marque peuvent se concentrer sur l’élaboration d’initiatives créatives et avant-gardistes qui contribuent à la croissance du capital de marque (au lieu de passer leurs journées à copier et coller les mêmes réponses redondantes aux questions de la FAQ).

Pour approfondir ces stratégies et obtenir davantage de conseils pratiques, inscrivez-vous à notre webinaire conjoint avec Shopify et Merci Handy, le 21 octobre prochain. 🌈

Vous souhaitez en savoir plus sur Heyday? Découvrez le chatbot sur l’App Store de Shopify.

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Rédigé par Colleen McNamara, Sr. Content Manager, chez Heyday