L’aspettativa che un cliente ha quando entra in un negozio è cambiata molto. La comodità di fare acquisti da casa, l’influenza dei social media, la pandemia di COVID-19, che ha accelerato l’introduzione di opzioni di acquisto ormai divenute la norma, la nostra abitudine ad avere tutto subito in un mondo iperconnesso sono solo alcuni fattori. Creare la giusta esperienza di acquisto in negozio è un compito impegnativo per i retailer, ma offre, allo stesso tempo, opportunità enormi: uno studio condotto da Wharton e Harvard ha rilevato che un’esperienza positiva in negozio può motivare i clienti, che sono quindi più fedeli e spendono in media il 60% in più.
Quindi, cosa serve per non solo soddisfare ma anche superare le aspettative dei clienti di oggi? Analizziamo quattro tendenze dei consumatori che chi ha un negozio fisico deve tenere bene a mente. Scarica la nostra guida ricca di strategie e consigli concreti per non lasciarti sfuggire alcuna opportunità di conquistare i tuoi clienti in negozio.
1. Gli acquirenti omnicanale sono più informati
Quando cercano cosa acquistare, gli acquirenti al dettaglio fanno le dovute valutazioni. Un terzo dei consumatori dedica più tempo alla scelta, valutando più brand e confrontando negozi o retailer. E gran parte di questa ricerca viene svolta in maniera fluida attraverso diversi canali.
Lo shopping omnicanale è diventato la norma, con il 75% dei consumatori statunitensi che afferma di effettuare ricerche e acquisti sia in negozio che online. Questo vale soprattutto per le giovani generazioni, che hanno da due a tre volte più probabilità di fare acquisti utilizzando strumenti online emergenti, come i social media o le prove virtuali.
Questo fenomeno è diffuso in tutto il mondo. Uno studio ha rilevato che quasi l’88% dei consumatori neozelandesi aveva recentemente cercato un prodotto o un servizio da acquistare. Colmando il divario tra le esperienze online e in negozio, puoi creare un percorso omnicanale senza interruzioni che renderà felici i clienti e li convincerà a tornare.
Ci sono tre aree in cui i retailer posso farsi notare in questo viaggio frammentato: prezzo, comodità e velocità. Il prezzo è ovviamente importante, infatti in uno studio il 47% degli intervistati ha scelto un “ottimo prezzo” come motivo di acquisto. Ma la comodità e la velocità possono fare la differenza quando un cliente deve decidere tra due prodotti simili. Una ricerca ha dimostrato che quasi l’80% degli acquirenti si reca in negozio se vuole o ha bisogno di un articolo immediatamente e il 73% afferma che i negozi fisici sono uno dei luoghi dove preferisce fare acquisti. La vicinanza, la comodità delle opzioni di consegna e la possibilità di avere subito accesso al prodotto possono essere fattori fondamentali per assicurarsi una vendita.
I brand possono anche distinguersi per la qualità e i valori condivisi. Uno studio ha rilevato che il 60% dei consumatori reputa importante che i valori di un brand siano in linea con i propri.
Un altro modo per ottenere un vantaggio è soddisfare le attuali preferenze di spesa degli acquirenti informati. Un recente studio ha rilevato che il 34% dei consumatori europei intende concedersi qualche acquisto non essenziale nei prossimi tre mesi, con la generazione Z interessata principalmente all’abbigliamento e alle calzature. Questo evidenzia l’importanza di comprendere il pubblico di destinazione e di personalizzare l’esperienza in negozio in base alle sue esigenze e ai suoi desideri.
Ciò che interessa di più agli acquirenti è che il prodotto soddisfi le loro esigenze, non dove lo hanno trovato e acquistato. Per loro, il negozio online e quello fisico sono intercambiabili, perché servono entrambi a ottenere quello che desiderano.
2. Efficienza e comodità sono essenziali
Maggiore è la difficoltà che un cliente incontra durante l’acquisto (ad esempio se un articolo è esaurito o non può essere spedito a domicilio), maggiore è la probabilità che rimanga deluso e decida di andare altrove. The Drum ha scoperto che il 46% dei consumatori che hanno cambiato brand nel 2022 lo ha fatto a causa dell’indisponibilità dei prodotti.
I retailer possono iniziare dagli aspetti che i clienti si aspettano: la flessibilità del checkout e delle opzioni di spedizione. Il POS deve funzionare sempre, senza eccezioni, e serve un sistema di pagamento ottimizzato e affidabile che accetti tutte le principali carte di credito e i portafogli digitali. Puoi anche valutare opzioni di pagamento come Compra ora, paga più tardi, adatte specialmente quando si fanno acquisti importanti, perché consentono di suddividere i pagamenti in rate gestibili, una tendenza che sta diventando sempre più popolare. E per amore della trasparenza: uno schermo rivolto verso il cliente che mostra chiaramente il prezzo di ogni articolo scansionato, gli sconti applicati e le opzioni di emissione dello scontrino può trasmettere fiducia ed evitare spiacevoli malintesi.
Dalla pandemia, la velocità e la comodità del ritiro in negozio e a bordo strada sono diventate un’aspettativa permanente. Uno studio ha rilevato un aumento del 26% nell’utilizzo delle opzioni Click & Collect nel 2022 rispetto al 2021. Si prevede che le vendite con questa modalità negli Stati Uniti cresceranno del 10,1% fino a raggiungere i 100 miliardi di euro circa nel 2024.
Considera il negozio fisico come una propaggine del negozio online, non un’entità separata. Una piattaforma POS unificata che collega l’inventario del negozio fisico a quello online è un buon punto di partenza. Unendo le opzioni e l’efficienza dello shopping online agli aspetti esperienziali del negozio fisico, potrai offrire agli acquirenti il meglio di entrambi.
3. Gli acquirenti cercano esperienze personalizzate
Dopo decenni di esperienza nello shopping online, gli acquirenti confidano nel fatto che i retailer conoscano le loro esigenze. Il 73% degli acquirenti si aspetta che i brand comprendano i suoi gusti e le sue aspettative, con un’esperienza analoga anche in negozio.
Gli acquirenti apprezzano un approccio personalizzato e la possibilità di consultare un addetto alle vendite esperto in grado di comprendere rapidamente le loro esigenze. Uno studio ha rilevato che l’83% dei consumatori afferma di volere un’esperienza di acquisto in qualche modo personalizzata e la stessa ricerca indica che una personalizzazione efficace può aumentare le vendite del 20-30%.
Chi ha un negozio fisico deve affrontare il problema dei percorsi frammentati, che iniziano online per poi continuare in negozio. I retailer con dati unificati dei clienti tra i negozi fisici e online sono in grado di anticipare le aspettative, dare consigli informati e personalizzare l’esperienza. Una visione unificata dei dati dei clienti garantisce anche la sincronizzazione dei programmi di iscrizione e fedeltà tra il negozio online e il sistema hardware POS in negozio.
I negozi fisici sono canali eccellenti per raccogliere preziosi dati proprietari sui clienti. Le interazioni faccia a faccia con il personale al momento del checkout o nei reparti di vendita offrono l’opportunità di iscrivere i clienti a programmi fedeltà e comunicazioni di marketing. Questo a sua volta offre ai retailer le informazioni di cui hanno bisogno per fornire un servizio ancora più personalizzato ed eccezionale, aumentando in ultima analisi il lifetime value di ogni cliente e migliorando l’efficienza della pubblicità digitale.
Tuttavia, ricorda che i clienti sono restii a condividere le loro informazioni personali a causa delle violazioni dei dati e dello spam. Il processo di registrazione deve essere semplice e fluido e il cliente deve ricevere qualcosa in cambio, come l’accesso a sconti o eventi speciali. E, soprattutto, i retailer devono utilizzare un sistema di cui i clienti possano fidarsi, progettato per garantire sicurezza e privacy.
4. Le esperienze con il brand favoriscono la connessione e la fedeltà
I clienti vogliono acquistare da retailer che condividono le loro passioni e i loro valori. Durante l’esperienza di acquisto in negozio, i brand possono mostrare cosa li rende unici e autentici. Secondo un report, i consumatori mossi da motivazioni valoriali (quelli che scelgono i brand in base ai loro valori) rappresentano ora il 44% del totale in tutte le principali categorie di prodotti. Il modo in cui i brand dimostrano i propri valori nella vita reale, dalle iniziative di sostenibilità al supporto di cause filantropiche, può fare la differenza nel costruire la fedeltà al brand.
Probabilmente il più grande vantaggio che un negozio fisico ha rispetto ai suoi concorrenti online è il fattore esperienziale, che permette di provare i prodotti e prendersi un momento di svago. Secondo un sondaggio, l’82% dei clienti desidera toccare con mano un articolo prima di procedere con l’acquisto e il 35% preferisce gli acquisti in negozio rispetto a quelli online perché sono più divertenti. Un’atmosfera vivace e coinvolgente non può essere ricreata online, un vantaggio che i negozi fisici non possono ignorare.
Sfrutta al massimo il negozio al dettaglio
Il negozio non è più solo un locale circondato da quattro mura dove vendere i propri prodotti. È un centro di evasione degli ordini omnicanale, un luogo dove pubblicizzare il brand, un centro esperienziale e l’ambiente dove conoscere e interagire con i clienti. Elimina i comuni inconvenienti al momento del checkout, proponi opzioni di acquisto flessibili e personalizza l’esperienza attraverso una piattaforma di commercio unificata. Quindi, pensa a come strutturare i negozi per consentire ai clienti di sperimentare il brand (e i prodotti) nella vita reale. Un’esperienza positiva in negozio può fare la differenza tra un acquisto singolo e un cliente che non ti vorrà più lasciare.
Vuoi altri suggerimenti per offrire esperienze eccezionali ai clienti in negozio? Scarica “Guida essenziale per l'esperienza in negozio: 5 strategie per un’esperienza cliente perfetta e indimenticabile”.
