Net Promoter Score: cos’è e come sfruttarlo

Pensa all'ultimo ristorante in cui hai mangiato. Ti è piaciuto? Come lo valuteresti su una scala da 1 a 10?

Per chi gestisce le aziende può essere difficile sapere come utilizzare questo tipo di dati: un 10 potrebbe rappresentare il menù degustazione di un ristorante stellato o un panificio locale, e risulta complicato stabilire cosa costituisca un voto positivo.

Riguardo all’ultimo ristorante che hai visitato, chiediti se lo consiglieresti. Questo tipo di domanda genera dati più conclusivi. Quando raccomandi qualcosa, stai scommettendo sulla sua qualità, e un'alta probabilità di raccomandazione è un chiaro segno di approvazione.

Misurare il punteggio del Net Promoter Score (NPS) consente a chi gestisce aziende di sfruttare questo fatto, generando un singolo e potente indicatore di soddisfazione del cliente.

Cos'è il Net Promoter Score?

Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore di soddisfazione del cliente. Le aziende raccolgono i dati NPS attraverso sondaggi rivolti ai clienti attuali. Sebbene i metodi di distribuzione dei sondaggi e le domande aggiuntive possano variare, la domanda NPS è standardizzata. Tutti i sondaggi sul Net Promoter Score chiedono ai clienti di rispondere alla seguente domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti i nostri servizi a qualcun altro?"

Le aziende utilizzano l'NPS per misurare la fedeltà dei clienti e prevedere la crescita del business.

Vantaggi della misurazione del Net Promoter Score

Misurare il tuo NPS (Net Promoter Score) può essere un modo efficace per valutare la fedeltà dei clienti. Ecco un riepilogo dei vantaggi.

• Semplicità. La domanda NPS è facile da comprendere e rispondere, e analizzare i dati NPS è relativamente semplice.
• Convenienza. I sondaggi NPS possono essere un modo economico per monitorare la soddisfazione del cliente.
• Rilevanza. I dati NPS sono direttamente pertinenti alla tua attività. Clienti soddisfatti suggeriscono che la tua azienda è sana, mentre clienti insoddisfatti indicano problemi.
• Popolarità. Poiché l'NPS è un metodo comune per misurare la fedeltà dei clienti, puoi confrontare il tuo punteggio con la media del settore. Alcune aziende pubblicano anche i propri punteggi, permettendoti di confrontarti con concorrenti specifici.
• Valore predittivo. L'NPS è un indicatore non finanziario che può prevedere la crescita dei ricavi. Miglioramenti nell'NPS indicano un aumento della soddisfazione del cliente, che può portare a un incremento delle vendite. Se il tuo NPS diminuisce, puoi aspettarti una riduzione dei ricavi a meno che tu non identifichi e risolva il problema di soddisfazione del cliente.

Limitazioni della misurazione del Net Promoter Score

Da solo, l'NPS (Net Promoter Score) fornisce un quadro incompleto della tua attività. Ecco un riepilogo delle sue limitazioni.

• Oggettività. L'NPS non ti dice quanti dei tuoi clienti hanno effettivamente consigliato i tuoi servizi, ma ti dice solo cosa dicono i clienti riguardo alla loro probabilità di intraprendere questa azione.
• Mancanza di specificità. L'NPS può aiutarti a misurare la soddisfazione del cliente, ma non può dirti perché i tuoi clienti si sentono in un certo modo.
• Potrebbe essere distorto. La validità del tuo NPS dipende dai metodi che utilizzi per raccogliere i tuoi dati. Se la tua dimensione del campione è molto piccola (o inclinata verso i tuoi clienti più fedeli), il tuo punteggio potrebbe non essere una rappresentazione accurata delle tue prestazioni complessive.

5 cose che il Net Promoter Score può dirti sulla tua azienda

Ecco cosa puoi apprendere conducendo un sondaggio NPS (Net Promoter Score) e come puoi utilizzare queste informazioni per offrire un'esperienza cliente migliore.

1. Cosa pensano i consumatori della tua azienda

L'NPS (Net Promoter Score) ti dice quanto è probabile che i tuoi clienti raccomandino la tua azienda ad altri, fornendo informazioni critiche su ciò che è più importante per il tuo business: se i tuoi clienti sono soddisfatti.

Un NPS complessivamente alto suggerisce che i tuoi clienti approvano il tuo prodotto o servizio, le tue attività di assistenza clienti, il tuo prezzo e il tuo marchio nel complesso, oppure che approvano così fortemente una categoria da essere disposti a trascurare i difetti in altre.

2. Cosa pensano i consumatori di singoli prodotti, servizi o reparti

Puoi anche utilizzare l'NPS per misurare la percezione dei clienti riguardo a singoli prodotti, servizi o reparti e utilizzare questi dati per identificare aree di miglioramento. Se ottieni un punteggio alto per i tuoi snack biologici per cani e un punteggio basso per il servizio clienti, ad esempio, puoi concentrare i tuoi sforzi sui miglioramenti del servizio clienti.

3. Cosa pensano i tuoi dipendenti della tua azienda

Il feedback NPS può anche aiutare le aziende a valutare la soddisfazione dei dipendenti. Quando misuri l'NPS tra i tuoi dipendenti, questo è chiamato “eNPS”.

Se i dipendenti sono propensi a raccomandare di lavorare nella tua azienda a un amico o un’amica, puoi dedurre che gli piace lavorare per te e approvano i tuoi valori, i tuoi servizi e l'ambiente di lavoro. Un NPS basso ti dice che la tua forza lavoro è insoddisfatta e devi condurre ulteriori ricerche per identificare e risolvere il problema.

4. Come ti confronti con vari concorrenti

Calcolare il tuo NPS rende facile confrontare la tua azienda con i tuoi concorrenti. Se stai performando al di sotto della media del tuo settore, analizza i tuoi prodotti, servizi e pratiche di assistenza clienti per capire perché. Alcune aziende pubblicano anche i propri punteggi, permettendoti di identificare concorrenti con punteggi più alti e confrontare i loro prodotti o servizi e strategie di soddisfazione del cliente con i tuoi.

5. Come cambia la percezione dei clienti nel tempo

I dati NPS (Net Promoter Score) possono anche aiutare le aziende a fare benchmarking su se stesse. Poiché i sondaggi NPS sono relativamente facili da analizzare e distribuire, puoi ripeterli regolarmente e monitorare i cambiamenti. Puoi anche utilizzarli per valutare le modifiche alle tue offerte o agli sforzi per migliorare l'esperienza del cliente.

Come calcolare il Net Promoter Score

Per calcolare il tuo NPS (Net Promoter Score), raggruppa i rispondenti al sondaggio in tre categorie, promotori, passivi e detrattori, basandoti sulle loro risposte alla domanda NPS.

• Promotori rispondono con un 9 o 10. Sono sostenitori entusiasti della tua azienda.
• Passivi rispondono con un 7 o 8. Sono moderatamente entusiasti riguardo alla tua attività.
• Detrattori rispondono con un punteggio di 6 o inferiore. Questo gruppo rappresenta clienti poco entusiasti.

Il tuo NPS (Net Promoter Score) è la differenza tra il rapporto di promotori e detrattori rispetto al numero totale di clienti intervistati. Per arrivare al tuo punteggio numerico, calcola la percentuale di clienti che rientrano in ciascuna categoria e sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

In altre parole, l'equazione dell'NPS appare così:

NPS = [(numero di promotori / numero totale di rispondenti) - (numero di detrattori / numero totale di rispondenti)] x 100

Se la tua azienda interroga 100 persone e ha 40 promotori, 50 passivi e 10 detrattori, il calcolo dell'NPS sarà:

NPS = (40/100 - 10/100) x 100 = 30

In generale, qualsiasi numero positivo è considerato “buono”; un NPS positivo indica che il numero di clienti propensi a raccomandare la tua azienda ad altri supera il numero di clienti poco propensi a farlo. Tuttavia, poiché i punteggi variano notevolmente a seconda del settore, molte aziende consultano benchmark di settore per determinare obiettivi individuali.

5 consigli per costruire un buon sondaggio NPS (Net Promoter Score)

I tuoi dati NPS (Net Promoter Score) sono utili solo se i tuoi metodi di sondaggio sono efficaci. Questi cinque consigli possono aiutarti a condurre un sondaggio NPS che fornisca feedback pertinenti e raccolga le informazioni necessarie per migliorare.

1. Raccogli dati oggettivi

Sebbene l'NPS si basi sulla risposta a una sola domanda, puoi utilizzare un sondaggio NPS per raccogliere ulteriori informazioni sui clienti. Considera di raccogliere dati demografici e porre domande oggettive come “Da quanto tempo sei nostro cliente?” e “Quali dei nostri prodotti hai utilizzato?” Puoi quindi utilizzare un’app per separare le risposte in base a questi fattori e identificare differenze nei punteggi per segmento di pubblico.

2. Richiedi feedback ai clienti

Puoi anche utilizzare un sondaggio NPS per richiedere feedback ai clienti. Considera di includere domande aperte come “Perché ci hai dato questo punteggio?” e “Cosa possiamo fare per migliorare?” Se il tuo team ha la capacità, puoi anche seguire personalmente, ringraziando i rispondenti per il loro contributo e comunicando come affronterai le loro preoccupazioni. Fai particolare attenzione ai suggerimenti dei tuoi detrattori, utilizzando queste intuizioni per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

3. Considera la dimensione del tuo campione

Più risposte ottieni e migliori saranno i tuoi dati, ma intervistare ogni singolo cliente di solito non è possibile. Raccogli quante più risposte puoi senza superare la tua capacità di analizzare le risposte a domande aperte.

4. Considera il tuo set di campioni

Devi anche assicurarti di intervistare un campione rappresentativo dei tuoi clienti. Idealmente, nessun fattore (o insieme di fattori) dovrebbe rendere più probabile che un cliente appaia nel tuo set di campioni. Uno strumento di randomizzazione digitale può aiutarti a evitare bias. Inserisci tutti i nomi nel tuo database clienti nello strumento, randomizza l'ordine della lista e intervista i primi 400, 1000 o 3000 rispondenti (a seconda della dimensione del campione precedentemente determinata).

5. Invia in modo strategico

Per aumentare i tassi di risposta e migliorare la validità dei dati, invia sondaggi su più canali. Se invii sondaggi solo tramite l'app del tuo marchio, ad esempio, limiterai involontariamente i rispondenti a utenti che hanno scaricato la tua app (e che probabilmente sono sostenitori più forti della tua azienda).

Alcune aziende sincronizzano anche i sondaggi NPS (Net Promoter Score) con il percorso del cliente, intervistando solo i clienti che hanno recentemente acquistato un prodotto. Questa strategia può aumentare i tassi di risposta e fornire dati sull'esperienza recente del cliente, ma non dimenticare che questi risultati non sono rappresentativi dell'intera base clienti.