18 Fragen für deine Kundenzufriedenheitsumfrage (+ Beispiele)

Wie gut kennst du deine Kund:innen?

Das Verständnis deiner Zielgruppe ist einer der wichtigsten Aspekte für dein Unternehmenswachstum. Oft genügt es, eine einzige E-Mail mit einer gut strukturierten Umfrage zu versenden.

Mit dem tiefen Verständnis, das du aus Kundenzufriedenheitsumfragen gewinnst, schaffst du bessere Online-Shopping-Erlebnisse für deine Kund:innen und entwickelst gezieltere Marketingkampagnen. Das wiederum führt zu einer verbesserten Customer Journey.

Am Ende dieses Guides wirst du in der Lage sein, eine großartige Kundenzufriedenheitsumfrage zu erstellen, die dir belastbare Daten zur Kundenzufriedenheit und Marktforschung liefert.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage (englisch: customer satisfaction survey, kurz CSAT) ist ein Werkzeug, mit dem Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kund:innen messen und deren Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen besser verstehen können. Diese Umfragen liefern messbares Kundenfeedback, mit dessen Hilfe Unternehmen ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot verbessern oder ihre Marktposition überprüfen können.

Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen

Buffer

Eine Umfrage zum Product Market Fit (PMF, deutsch: Produktmarktfähigkeit) enthält normalerweise nur eine Frage. Diese lautet in etwa: „Wie würdest du dich fühlen, wenn du X nicht mehr nutzen könntest?“. X ist in diesem Fall dein Produkt oder deine Dienstleistung.

Hier ist ein Beispiel für eine PMF-Umfrage von Buffer:

Der Zweck einer PMF-Umfrage besteht darin, festzustellen, ob dein Produkt oder deine Dienstleistung für die Personen geeignet ist, die du als Kund:innen ansprechen möchtest. Wenn viele Kund:innen sagen, dass sie nicht enttäuscht wären, wenn dein Produkt wegfällt, hast du keinen stabilen PMF.

Wenn dagegen viele Kund:innen enttäuscht wären, wenn dein Produkt oder deine Dienstleistung wegfällt, hast du wahrscheinlich einen guten PMF gefunden.

EDF

Ein Customer Effort Score (CES) hilft, negative Erfahrungen zu identifizieren und diese zu verbessern. Hier ist ein Beispiel für eine CES-Umfrage von dem Energieunternehmen EDF, die über WhatsApp durchgeführt wurde:

Obwohl nicht bekannt ist, was die anderen beiden Fragen der Customer-Experience-Umfrage von EDF waren, misst diese erste Frage den CES.

Protein Works

Einige Unternehmen verwenden eine CSAT-Umfrage, um allgemeine Meinungen über das Unternehmen mit offenen Fragen zu messen. Alternativ kannst du auch Multiple-Choice-Fragebögen für spezifische Produktkäufe erstellen.

Im obigen Beispiel verwendet Protein Works eine Bewertungsskala, um mehrere Aspekte seines Proteinprodukts zu messen (Süße, Klumpenbildung, Geschmacksintensität und ob Kund:innen das Produkt erneut kaufen würden).

Squarespace

Der Net Promoter Score (NPS) ist die beliebteste Kennzahl, die Unternehmen zur Messung der Kundenzufriedenheit verwenden. Der Grund dafür ist seine Einfachheit. Es handelt sich normalerweise nur um eine einzige Frage, die eine Likert-Skala verwendet und die Kund:innen fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen empfehlen.

Hier ist ein Beispiel von Squarespace:

Unternehmen nutzen in der Regel besonders gerne E-Mails für diese Art von Umfrage. Aber es ist auch nicht ungewöhnlich, SMS-Versionen der NPS-Umfrage zu sehen (insbesondere in der Telekommunikationsbranche).

Der Zweck der NPS-Umfrage ist so einfach wie möglich: Unternehmen möchten anhand der Ergebnisse beurteilen, ob die Kund:innen zufrieden genug sind, um ein Unternehmen in ihrem Netzwerk zu empfehlen. Wenn sie dazu nicht bereit sind, ist die Umfrage eine gute Lernmöglichkeit, um die Gründe herauszufinden.

Monzo

Du kannst erstaunliche Ideen aus deinem Kundenfeedback gewinnen, wenn du die richtigen Fragen stellst. Zum Beispiel hat die digitale Bank Monzo ein eigenes Community-Forum, das dem Feedback und Ideen für neue Funktionen gewidmet ist:

Jedes Unternehmen kann dies im kleineren Maßstab mit einer CSAT-Umfrage tun, die diese Frage stellt. Wenn du fragst, hast du eine bessere Vorstellung davon, was sich deine Kund:innen in Zukunft für dein Produkt oder deine Dienstleistung wünschen.

Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen

Dich interessiert, welche anderen wichtigen Themen du in Kundenumfragen abfragen kannst?

Hier sind einige der wichtigsten Fragen, die du stellen kannst:

1. Wie würdest du deine allgemeine Zufriedenheit mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung bewerten?
2. Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Produkt/unsere Dienstleistung Freund:innen oder Kolleg:innen empfiehlst? (Frage aus dem Net Promoter Score)
3. Wie einfach war es, unser Produkt/unsere Dienstleistung zu nutzen oder zu navigieren? (Frage aus dem Customer Effort Score)
4. Was gefällt dir am meisten an unserem Produkt/unserer Dienstleistung?
5. Was denkst du, muss an unserem Produkt/unserer Dienstleistung verbessert werden?
6. Wie zufrieden bist du mit der Qualität unseres Produkts/unserer Dienstleistung?
7. Wie zufrieden bist du mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produkts/unserer Dienstleistung?
8. Wie schnell haben wir auf deine Fragen oder Anliegen zu unserem Produkt/unserer Dienstleistung reagiert?
9. Wie würdest du das Wissen und die Professionalität unseres Kundenserviceteams bewerten?
10. Wie würdest du die Schnelligkeit und Effizienz unseres Kundenserviceteams bewerten?
11. Wie gut hat unser Produkt/unsere Dienstleistung deine Erwartungen erfüllt?
12. Wie wahrscheinlich ist es, dass du in Zukunft wieder bei uns kaufst?
13. Gab es spezifische Funktionen oder Aspekte unseres Produkts/unserer Dienstleistung, die dir aufgefallen sind?
14. Gab es Herausforderungen oder Schwierigkeiten, die du bei der Nutzung unseres Produkts/unserer Dienstleistung hattest?
15. Gibt es etwas, das wir hätten tun können, um dein Erlebnis mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung zu verbessern?
16. Wie würdest du die allgemeine Einfachheit des Kauf- oder Anmeldeprozesses bewerten?
17. Wie gut hat unser Produkt/unsere Dienstleistung dir geholfen, deine Ziele zu erreichen oder dein Problem zu lösen?
18. Hast du weitere Kommentare, Vorschläge oder Feedback für uns?

Du möchtest noch etwas mehr darüber erfahren, warum du Kundenzufriedenheitsumfragen durchführen solltest? Hier sind einige Vorteile, die du erleben wirst:

• Verstehe die Erwartungen deiner Kund:innen. Eine Zufriedenheitsumfrage dient als Werkzeug für deine Kund:innen, um ehrliches Feedback über dein Unternehmen zu geben. Wenn du ihnen die Gelegenheit gibst, werden sie dir sagen, was sie über dein Unternehmen denken. Das wird dir helfen, die Bedürfnisse deiner Kund:innen besser zu verstehen.
• Verbessere die Kundenbindung. Zufriedene Kund:innen bleiben nicht immer zufrieden. Daher können regelmäßige CSAT-Umfragen helfen, mögliche Probleme zu erkennen, bevor sie größer werden. Wenn du weißt, was Kund:innen glücklich macht, kannst du die Kundenbindung verbessern und den Customer Lifetime Value (CLV) in deinem Geschäft erhöhen.
• Produkte verbessern. Du kannst die Antworten vergleichen, um zu sehen, ob es einen Trend unter den Befragten gibt – sowohl positiv als auch negativ. Wenn ein bestimmtes Produkt oder eine Funktion mehr zufriedene Kund:innen anzieht, kannst du herausfinden, was sie daran glücklich macht und das auf zukünftige oder bestehende Produkte oder Dienstleistungen anwenden.

Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen

Vielleicht dachtest du, es gibt nur eine Art von Kundenzufriedenheitsumfrage. Tatsächlich gibt es verschiedene Arten, die dir helfen, unterschiedliche Perspektiven zu verstehen. In diesem Abschnitt lernst du die vier Haupttypen von Umfragen kennen, die du an deine Kund:innen senden kannst.

Net Promoter Score (NPS)

Die NPS-Umfrage konzentriert sich auf eine einzige Frage, die die Wahrscheinlichkeit misst, dass Kund:innen dein Produkt oder deine Dienstleistung anderen empfehlen.

Die Befragten bewerten ihre Bereitschaft zur Empfehlung auf einer Skala von 0–10. Der NPS wird berechnet, indem du den Prozentsatz der Kritiker:innen (0–6 Punkte) vom Prozentsatz der Befürworter:innen (9–10 Punkte) abziehst.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT misst die Zufriedenheit deiner Kund:innen mit deinen Produkten, Dienstleistungen und Geschäftstransaktionen. In dieser Umfrage bittest du die Teilnehmer:innen, ihre Zufriedenheit auf einer Skala (z. B. 1–5 oder 1–10) zu bewerten.

Du berechnest deinen CSAT-Score, indem du die Anzahl der zufriedenen Kund:innen durch die Gesamtzahl der Befragten teilst und dann mit 100 multiplizierst.

Customer Effort Score (CES)

CES ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand Kund:innen in die Interaktion mit deinem Unternehmen stecken oder wie einfach/schwierig es war, ein Problem mit deinem Kundenserviceteam zu lösen.

Die Befragten bewerten, wie viel Aufwand es kostet, ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen (z. B. 1–5 oder 1–7).

Feedback-Umfragen nach dem Kauf

Kund:innen erhalten diese Umfragen kurz nach dem Kauf, um Feedback zu ihrem Einkaufserlebnis, der Produktqualität und möglichen Problemen zu erhalten.

Eine Kundenfeedback-Umfrage wie diese kann mehrere Fragen enthalten und Elemente von NPS, CSAT und CES kombinieren.

Meilenstein-Umfragen

Eine Meilenstein-Umfrage ist eine Art von Kundenzufriedenheitsumfrage, die du zu bestimmten Zeitpunkten während der Customer Journey durchführst. Zum Beispiel kannst du sie nach dem Onboarding senden, um die Kundenstimmung zu erfassen.

Kund:innen füllen diese Umfragen zu ihren Erfahrungen, Zufriedenheitsniveaus und potenziellen Verbesserungsbereichen während wichtiger Momente in ihren Interaktionen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen aus.

Du möchtest deine eigene Umfrage nicht von Grund auf selbst erstellen? Nutze diese Vorlage für eine Kundenzufriedenheitsumfrage von SurveyMonkey, um den Prozess zu beschleunigen.

Tipps zur Erstellung von Kundenzufriedenheitsumfragen

1. Halte es einfach

Deine Fragen sollten so einfach wie möglich sein. So stellst du sicher, dass du Ergebnisse erhältst, die du tatsächlich nutzen kannst. Sei direkt – wenn du eine Meinung zu einem bestimmten Produkt oder einer Funktion suchst, frage konkret danach – und stelle sicher, dass du immer nur eine Frage auf einmal stellst.

Eine unnötig komplizierte Umfrage in sozialen Medien oder online kann schnell zu aufwendig erscheinen und die Kund:innen von der Teilnahme abhalten, also halte sie kurz und prägnant.

2. Sei zielorientiert

Du solltest jede Frage mit einem bestimmten Ziel stellen. Überlege dir die zentrale Herausforderung, die du mit deiner Umfrage überwinden möchtest, und brainstorme Fragen, die dir die benötigten Daten zur Kundenzufriedenheit liefern.

Es gibt keinen Platz für Überflüssiges. Stelle also sicher, dass jede Frage tatsächlich nützlich für dich ist. Denk daran: Du musst deinen Kund:innen zeigen, wie sehr du ihre Zeit schätzt, indem du sie nicht verschwendest.

3. Stelle geschlossene und offene Fragen

Geschlossene Fragen mit Ja/Nein, Multiple-Choice- und Skalenantworten können großartig sein, um demografische Daten zu sammeln. Deine interessantesten Insights erhältst du aber wahrscheinlich durch offene Fragen.

Betrachte es so: Verwende geschlossene Fragen, wenn du eine spezifische Antwort suchst, und offene Fragen, wenn du allgemeines Feedback oder Vorschläge möchtest.

Gib deinen treuen Kund:innen viele Gelegenheiten, um zu teilen, was sie wirklich über dein Unternehmen und deine Produkte denken. Was sie zu sagen haben, könnte dich überraschen!

4. Verwende neutrale Sprache

Vermeide Fragen, die deine Kund:innen in eine bestimmte Richtung lenken könnten. Diese Stolpersteine können deine Ergebnisse völlig verzerren, indem sie unfair beeinflussen, wie Teilnehmer:innen antworten. Versuche, deine Formulierungen so neutral wie möglich zu halten und vermeide emotionale Sprache oder Werturteile über dein Unternehmen, deine Produkte oder deine Kund:innen.

Du solltest auch vermeiden, Annahmen über die Erfahrungen deiner Kund:innen zu treffen. Sage nicht Dinge wie: „Wir haben dieses Tool kürzlich verbessert“ oder „Wir wissen, dass unsere Kund:innen unsere neuen Funktionen lieben.“ Je weniger voreingenommen die Fragen sind, desto wertvoller sind die Umfrageantworten.

5. Nutze eine App

Mit Shopify kannst du Umfrage-Apps wie Hulk NPS Post Purchase Survey installieren. Sie helfen dir, eine Umfrage in deinem Shopify-Shop einfach einzurichten. So kannst du professionelle Umfragen versenden, die die Rücklaufquoten verbessern. Die Preise beginnen bei 25 $ pro Monat.

Investiere in den Kundenerfolg. Erstelle deine Umfrage noch heute

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eine kluge Möglichkeit, den Kundenlebenszyklus zu verstehen und die Kundenloyalität sowie Kritiker:innen zu identifizieren.

Die gewonnenen Erkenntnisse können dir auch helfen, Abwanderungen zu verhindern, indem du relevante Kommunikation und Produkt- oder Dienstleistungsangebote vorantreibst. Außerdem kann es dir helfen, ausgezeichneten Kundenservice zu bieten und die Bindung in deinem Shop zu verbessern.

Während es spezielle Drittanbieter-Umfragetools gibt, kannst du ganz einfach eine Shopify-App für deinen Shop installieren. So siehst du deine Antwortdaten direkt auf deinem Shopify-Dashboard und musst nicht woanders nach Informationen suchen.

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