Pourquoi et comment modéliser un parcours client ?

Plus que jamais, l’expérience client est au cœur de toute stratégie marketing efficace. Qu’il s’agisse d’acquérir de nouveaux clients ou de fidéliser les consommateurs qui vous font déjà confiance, la satisfaction client doit être une priorité.

Vous souhaitez vous aussi offrir à vos clients la meilleure des expériences d’achat sur votre boutique en ligne ? Alors le moment est venu de modéliser votre parcours d’achat client. 

Qu’est-ce qu’un parcours client ?

Le parcours client fait référence au parcours réel ou fictif d’un client depuis le moment où il constate son besoin jusqu’à l’étape où il décide de passer à l’achat. Ce chemin réalisé par le client comprend de nombreuses étapes que vous découvrirez ici et comprend toutes les phases de réflexion avant achat, l’achat en lui-même et le parcours post-achat (avis client, achats complémentaires, etc.).

Pourquoi analyser et modéliser un parcours client ?

Le parcours client sert tout simplement à améliorer l’expérience client. En faisant en sorte de mieux comprendre son cheminement, vous serez en mesure de rendre celui-ci plus agréable et plus intuitif. Autrement dit, c’est une excellente manière d’améliorer la fidélisation et de convertir les visiteurs de votre boutique en véritables adeptes de votre marque.

La cartographie (ou modélisation) du parcours présente de nombreux avantages :

• Améliorer les ventes et la fidélisation des clients. Une fois que vous connaissez les obstacles, vous pouvez dépanner efficacement les zones prioritaires du site et ainsi augmenter les ventes et obtenir un meilleur taux de fidélisation de la clientèle.
• Renforcer les stratégies de marketing. Une meilleure compréhension des besoins des clients peut conduire à des stratégies de marketing plus pertinentes pour les différents segments du marché.
• Prendre des décisions éclairées. Les informations obtenues grâce à la modélisation peuvent vous aider à prendre des décisions plus pertinentes pour vos produits.

Quelles sont les étapes clés du parcours client ? 

Il existe plusieurs modèles de parcours clients et vous pouvez choisir d’ajouter d’autres étapes à votre gré, mais pour commencer avec une bonne ligne directrice, voici les 6 étapes classiques du parcours client :

1. L’identification d’un besoin et la recherche d’informations

La toute première étape du parcours client est l’identification d’un besoin ou d’une envie. Le client va donc se décider à partir en quête du bon achat. Cette première étape est essentielle et elle prouve qu’il est crucial pour les e-commerces d’anticiper les besoins de leur clientèle cible avant de lancer un produit ou d’une boutique en ligne.

Le client va à présent tout naturellement se mettre en phase de recherche d’informations sur le produit dont il a besoin. Il pourra par exemple demander conseil auprès de ses amis ou de sa famille, chercher des recommandations sur des blogs ou simplement faire des recherches sur Google. 

Pour augmenter vos chances qu’ils tombent sur vos produits, vous pouvez donc créer du contenu informatif sur votre site Web (comme des articles de blog) qui inclut des mots-clés (SEO) associés au problème que votre produit résout. 

Sachez également qu’il n’existe pas un seul et unique parcours client. En effet, vos clients ne se ressemblent pas tous.

Vous pouvez donc créer un parcours d’achat client pour chacuns de vos persona.

Afin de multiplier vos chances de satisfaire vos consommateurs et trouver des solutions commerciales et marketing qui pourront convenir à tous les profils, n’hésitez pas à créer plusieurs parcours clients pour chacun des personas que vous aurez identifiés.

2. La comparaison des différentes informations obtenues

Le client a désormais fait le tour des sources d’informations à sa disposition. Il a enfin entre ses mains toutes les informations dont il a besoin. Il ne lui reste plus qu’à les comparer, le plus souvent sur Internet au travers d’avis clients, pour pouvoir prendre sa décision finale.

Pour que vos clients puissent comparer les avis, vous devez commencer par en récolter auprès de vos clients existants. Pour ce faire, vous pouvez :

1. Demander des avis à vos clients (en personne, via SMS ou e-mail), à la livraison de la commande ou via les réseaux sociaux
2. Créer un processus automatisé d'avis clients
3. Utiliser une application d’avis client Shopify 
4. Assurer le suivi de vos avis clients
5. Offrir des récompenses en échange d’avis client
6. Expliquez aux clients pourquoi les avis sont importants
7. Simplifiez la rédaction des avis grâce à des modèles

3. La prise de décision et l’achat

Le client, enfin renseigné, a pris sa décision et peut enfin passer à l’achat. Il s’agit là de sa toute première expérience de votre boutique, il est donc essentiel que cela se déroule sans heurt puisqu’elle définira l’avis que ce dernier aura sur votre marque. Vous devez donc faire en sorte que la navigation soit simple, et que le processus d’achat soit fluide et sécurisé.

Pour ce faire, anticipez les obstacles rencontrés par le client : dans un monde idéal, le parcours de votre client jusqu’à son achat se fait sans embûches, mais dans la réalité, il peut rapidement rencontrer des obstacles, il est donc impératif que vous preniez en compte lors de votre parcours client toutes les problématiques que ce dernier peut rencontrer. 

Pour ce faire : 

• Assurez-vous que votre site est suffisamment performant pour assurer une navigation fluide.
• Vérifiez que vous proposez assez de moyens de paiements et d’options de livraison.
• Vérifiez que votre page de paiement est parfaitement sécurisée.
• Selon le profil de vos clients, envisagez de leur proposer la possibilité de payer sans créer de compte (guest checkout).

Il est aussi important de comprendre que le client n’est pas un robot, ni un simple persona. Lorsque vous modélisez votre parcours client, vous devez donc prendre en compte la courbe émotionnelle du client pour mieux saisir ce qui peut le freiner dans son processus d’achat. Mettez-vous à sa place ; cela vous permettra d’éprouver plus facilement plus d’empathie.

4. La réception du produit et l’utilisation

Le client va enfin pouvoir tester son achat et c’est probablement pour lui la phase la plus stressante du parcours client. En effet, c’est à ce moment précis qu’il saura s’il a pris la bonne décision ou s’il va devoir retourner le produit et recommencer ses recherches depuis le début. 

Pour l’accompagner dans cette étape au mieux, vous devez mettre à sa disposition toutes les informations dont il pourrait avoir besoin (notice, SAV, modalités de remboursement, étiquette de retour, etc.). Si le client n’est pas satisfait de son achat, il n’est pas pour autant nécessairement déçu par votre marque. Si vous lui offrez un service client disponible et sympathique et des solutions de retour ou de remboursement simples et claires, il n’est pas exclu que le client commande à nouveau chez vous.

5. L’évaluation du produit par le client

Le client s’est fait son avis sur votre produit ou votre service, à cette étape du parcours client, ce dernier sait déjà si vous avez comblé ses attentes et s’il commandera à nouveau auprès de vous. De votre côté, c’est le moment d’obtenir un avis client sur son expérience d’achat. Vous pouvez simplement attendre de savoir si ce dernier a posté un avis sur Google ou sur vos réseaux sociaux, mais nous vous encourageons à le recontacter, par e-mail et au travers d’un questionnaire de satisfaction idéalement afin d’en savoir plus sur son ressenti. C’est à la fois une opportunité pour vous de mieux comprendre ce que les consommateurs ont apprécié ou non et c’est également une très bonne façon de prouver à vos clients que leur avis compte pour vous. Vous nourrissez ainsi un peu la relation client.

6. Le support client et la fidélisation

À présent que vous en savez plus sur l’expérience d’achat de votre client, le moment est venu de penser à l’avenir de votre relation. Si ce dernier vous a fait remarquer des points négatifs, proposez-lui d’entrer en contact avec votre support client pour résoudre son problème. N’hésitez pas non plus à lui envoyer un message de remerciement et à lui offrir un bon de réduction pour lui prouver votre volonté de le satisfaire et pour l’inciter à renouveler l’expérience.

Faites participer toutes vos équipes :plus vous serez nombreux à travailler sur un parcours d’achat client, plus vous obtiendrez de scénarios variés vous permettant d’envisager des solutions pouvant satisfaire un maximum de profils de clients. Nous vous recommandons donc de faire appel à plusieurs membres de vos équipes pour brainstormer autour de votre parcours client. Si vous n’avez pas encore d’équipe autour de vous, alors n’hésitez pas à demander l’avis de vos proches, ils pourront vous éclairer sur leurs propres expériences d’achat.

Contenu adapté et mis à jour par Mathilde Demaison.