Comment construire un questionnaire de satisfaction : conseils et exemples sur cet outil marketing incontournable

Le client est roi. Si cette maxime peut sembler clichée, elle est pourtant vraie. Sans clients, votre boutique n’a plus de raison d’être. C’est pourquoi il est essentiel d’entretenir une bonne relation avec lui et de lui prouver que sa voix compte. Et c’est là que le questionnaire de satisfaction entre en jeu.

Mais, bien plus qu’un moyen de maintenir un bon relationnel avec votre clientèle, l’enquête de satisfaction est un véritable outil marketing à ne surtout pas négliger. Alors, comment faire un questionnaire de satisfaction efficace et comment le diffuser à vos clients ? Découvrez tous nos conseils (+ un exemple de questionnaire de satisfaction) !

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction ?

Si le questionnaire de satisfaction peut, au premier abord, sembler n’être qu’un outil de relation client visant à rassurer le consommateur et lui prouver qu’il est au cœur de vos préoccupations — ce qui est effectivement en partie le cas — le questionnaire de satisfaction client est aussi et surtout un outil marketing dont il serait dommage de se priver.

En effet, le questionnaire de satisfaction permet de mieux analyser les envies et besoins des consommateurs actuels et futurs et ainsi d’élaborer si nécessaire une stratégie d’amélioration d’un produit ou d’un service.

Le questionnaire de satisfaction, que l’on peut également appeler enquête de satisfaction, peut prendre différentes formes :

• Questionnaire en ligne envoyé par e-mail,
• Sondage sur les réseaux sociaux,
• Enquête de satisfaction en face à face (en groupe la plupart du temps), Enquête de satisfaction par téléphone (appel ou SMS),
• Questionnaire de satisfaction papier.

Ces différents formats de questionnaires, s’ils servent un objectif commun, doivent être pensés en fonction de votre typologie de clients, mais aussi du type d’information que vous souhaitez recueillir. Par exemple, les enquêtes de satisfaction menées de façon digitale permettent de toucher un maximum de personnes et dans le monde entier (si vous avez une cible internationale, il peut être intéressant de faire traduire votre questionnaire de satisfaction dans plusieurs langues). Il est cependant difficile d’estimer le temps que les consommateurs mettront à répondre et surtout, s’ils le feront. C’est là que l’enquête de satisfaction par téléphone ou en face à face démontre tout son intérêt bien qu’elle puisse paraître désuète au premier abord, plus particulièrement pour une entreprise en ligne. Pourtant, elle permet d’obtenir des réponses immédiates, qui peuvent être approfondies sur le moment et donc souvent plus fiables.

Pourquoi rédiger un questionnaire de satisfaction ?

Les questionnaires de satisfaction ont une importance qui dépasse la simple opération de communication. Comme nous l’expliquions plus haut, proposer au client de s’exprimer sur son expérience d’achat est bien évidemment un très bon moyen de lui prouver la valeur que sa satisfaction a à vos yeux et l’intérêt que vous lui portez. L’enquête de satisfaction est, sans le moindre doute, une très bonne façon de créer un lien fort avec votre clientèle et de la fidéliser.

Mais elle vous permet aussi et surtout de :

• Collecter des informations sur votre consommateur cible (âge, lieu de vie, catégorie socioprofessionnelle, besoins, envies, etc.).
• Mieux connaître les comportements d’achat de ce dernier.
• Connaître et comprendre les raisons d’une éventuelle insatisfaction.

Et ainsi de :

• Réévaluer et adapter votre stratégie marketing et/ou commerciale en fonction des réponses obtenues.
• Remettre la satisfaction et l’expérience client au cœur de vos actions.
• Prendre des décisions rapides et adaptées au mécontentement des clients déçus pour éviter de les perdre. Et de désamorcer les avis et le bouche-à-oreille négatifs sur votre produit, votre marque ou vos services.

Il est particulièrement intéressant de rédiger un questionnaire de satisfaction après un premier achat effectué par un client, afin de lui montrer que votre entreprise se soucie de son avis. Vous pouvez choisir d’envoyer votre questionnaire directement après sa commande ou après avoir laissé s’écouler suffisamment de temps pour que ce dernier ait pu utiliser votre produit ou votre service et s’en faire une opinion.

Il est aussi intéressant de se prêter au jeu du questionnaire de satisfaction client lorsque vous constatez une inactivité prolongée de la part de vos consommateurs, cela vous permettra à la fois de vous rappeler à leur bon souvenir, mais aussi de comprendre pourquoi ils ne cherchent plus à effectuer d’achat auprès de votre entreprise.

Il est aussi très courant d’avoir recours à un questionnaire de satisfaction après qu’un client a contacté votre SAV. Là encore, en offrant la possibilité à vos consommateurs d’évaluer la qualité de votre réponse à leur problème, vous leur prouvez le sérieux de votre entreprise et vous vous offrez l’opportunité d’améliorer le fonctionnement et la réactivité de votre service client.

Exemples de questions à poser à vos consommateurs dans votre enquête de satisfaction

En fonction de ce que vous souhaitez faire évaluer par vos clients (qualité de votre service ou de votre produit, expérience d’achat, rapidité et qualité de la livraison, expérience SAV, etc.) et le type de données que vous désirez récolter, vous allez devoir choisir un certain format de questions.

Les questions avec des réponses à choix multiple

Il s’agit là d’un très bon format qui permet d’obtenir un maximum d’informations sur ce que vos clients pensent de votre entreprise sans pour autant leur demander de rédiger un texte, ce qui peut avoir tendance à freiner les personnes en manque de temps.

Voici un exemple de question avec ses réponses :

 Quels sont les points que vous souhaiteriez nous voir améliorer ? 

• Rien à améliorer, c'est parfait !
• Plus de choix dans les options de paiement
• Des frais de livraison moins élevés
• Des délais de livraison plus courts
• La possibilité d'un paiement en 3x

Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter une boîte texte pour permettre aux consommateurs d’ajouter des points d’amélioration que vous n’auriez pas pensé à mentionner.

Les questions à échelles

Les questions à échelles présentent un intérêt majeur : elles permettent aux clients de répondre facilement et rapidement. Cependant elles ne permettent pas d’obtenir des données très précises ou très poussées.

Sur une échelle de 1 à 5, comment noteriez-vous votre expérience d'achat auprès de notre boutique ? 

Les questions fermées

Les questions fermées permettent d’obtenir des réponses fermes et directes de la part du consommateur. Comme pour les questions à choix multiple il est aussi intéressant d’ajouter une boîte texte si le répondant désire étoffer sa réponse.

Voici un exemple de question fermée avec ses réponses :

Recommanderiez-vous notre boutique à un amis ?

• Oui
• Non 
• Peut-être 

Autres exemples de questions fermées courantes :

• Envisagez-vous de commander à nouveau auprès de notre boutique ? (Réponses possibles : oui, non, peut-être)
• Avez-vous apprécié votre expérience d’achat ? (Réponses possibles : oui, non, moyennement)
• Êtes-vous satisfait de votre achat ? (Réponses possibles : oui, non, moyennement)
• Comment avez-vous entendu parler de nous ? (Réponses possibles : par des amis, sur internet, à la télévision, dans une publicité)
• Notre SAV a-t-il pu résoudre votre problème ? (Réponses possibles : oui, non)

Les questions ouvertes

Le cas des questions ouvertes prête à débat. Si ces dernières permettent d’obtenir des réponses riches en données, les personnes ayant le temps, la patience et l’envie de rédiger un commentaire même court sont assez rares. Si vous êtes tout à fait libre de poser des questions ouvertes dans votre enquête de satisfaction, nous vous recommandons plutôt d’opter pour les types de questions proposées plus hauts et d’ajouter une boîte à texte qui permettra aux plus prolixes de s’exprimer.

Voici un exemple de question ouverte :

Quels types de produits aimeriez-vous retrouver sur notre boutique ? 

Exemple de questionnaire de satisfaction

Votre avis nous importe ! 

Vous avez récemment effectué une commande sur notre boutique en ligne et votre avis nous intéresse !

1. De 1 à 5, comment évaluez-vous la qualité de votre expérience d'achat sur notre boutique ?

 2. Quels sont les points que vous souhaiteriez nous voir améliorer ? 

• Rien à améliorer, c'est parfait !
• Plus de choix dans les options de paiement
• Des frais de livraison moins élevés
• Des délais de livraison plus courts
• La possibilité d'un paiement en 3x

3. Quels types de produits aimeriez-vous retrouver sur notre boutique ? 

4. Recommanderiez-vous notre boutique à un amis ?

• Oui
• Non 
• Peut-être 

Comment diffuser son questionnaire de satisfaction ?

À présent que votre enquête de satisfaction est prête à être envoyée, une question se pose : par quel biais la communiquer à vos clients ?

Le mode de diffusion pour lequel vous opterez devra refléter votre entreprise, ainsi, s’il peut être intéressant d’organiser de temps à autre des enquêtes de satisfaction en face à face ou par SMS, nous vous recommandons vivement de diffuser votre questionnaire par e-mail plutôt que par courrier ou téléphone (des pratiques un peu désuètes qui vous feront probablement perdre beaucoup de temps pour peu de résultats).

Et afin de multiplier vos chances de voir vos clients répondre à votre questionnaire de satisfaction par e-mail, proposez-leur en échange de leur questionnaire parfaitement rempli un code promotionnel par exemple.

3 applications pour créer votre questionnaire de satisfaction

S’il vous est tout à fait possible de créer comme nous l’avons fait dans notre exemple de questionnaire de satisfaction des sondages très simples avec Google Form, il peut être intéressant pour vous, marchands Shopify, de vous diriger vers des applications tout aussi intuitives, mais bien plus poussées en matière de personnalisation. Très important surtout, elles vous offrent la possibilité d’analyser vos résultats de manière approfondie.

Free Post Purchase NPS Survey

Comme son nom l’indique, Free Post Purchase NPS Survey est une application gratuite qui permet de recueillir les avis de clients après achat sur leur expérience auprès de votre boutique. En plus de vous offrir des options pour customiser facilement votre formulaire, l’application vous permet également d’obtenir une analyse plus approfondie des données de vos enquêtes.

Enquire Post Purchase Survey

Là encore voici une application vous proposant de créer de A à Z des questionnaires de satisfaction post achat afin de mieux comprendre les habitudes de vos clients, leurs envies et leurs éventuelles problématiques suite à leur achat effectué auprès de votre boutique. L’application Enquire Post Purchase Survey est payante et coûte de 10 à 100$ par mois selon les options que vous choisirez.

Grapevine Post‑Purchase Survey

Tout comme Free Post Purchase NPS Survey, Grapevine Post‑Purchase Survey est une application gratuite qui vous permet elle aussi de customiser votre questionnaire de satisfaction et d’analyser facilement les données récoltées. 

Que faire ensuite des réponses collectées ?

Une fois que vous aurez obtenu suffisamment de réponses à votre questionnaire de satisfaction client, vous allez pouvoir passer à l’étape de l’analyse de vos données. Vous allez devoir commencer par trier toutes ces données afin de les classer par segments que vous aurez définis en amont ou que vous définirez au fur et à mesure de votre analyse. Il vous faudra ensuite estimer le taux global de satisfaction et d’insatisfaction de vos consommateurs, d’identifier les causes de cette insatisfaction et de mettre à plat les points forts et les points faibles de votre entreprise. Vous serez ensuite en mesure de réfléchir à un plan d’attaque, c’est-à-dire de réfléchir à la façon d’adapter votre stratégie marketing ou commerciale afin de la rendre plus performante.

Si faire un questionnaire de satisfaction peut sembler long et rébarbatif, gardez bien à l’esprit qu’il est un outil qui vous permettra à la fois de fidéliser vos clients et d’entretenir une relation saine avec ces derniers et qu’il vous servira à consolider votre stratégie marketing. Alors à vos questionnaires !

Rédaction par : Caroline-Lanau Imbert.
Image : Pixabay.